從寓言學管理／解決問題 心態是關鍵

话说，有人养了一圈羊，某天发现少一只，一查，原来是羊圈破了个窟窿，夜里狼钻进来，叼走一只羊。邻居劝他，赶快堵上窟窿，但这人不听，认为羊已丢，还修羊圈干什么。第二天，羊又被叼了一只，他才赶紧修羊圈，羊也因此没再少。

故事对应至期中追踪管理，提示当任务出包时，从心态到作法的建议。

首先，面对失败，心态是关键。不同心态，对应不同行动。

故事一开始，羊主人面对窟窿，认定损失已造成，任何作为于事无补。也因「消极逃避」心态，后续不会有任何行动。故事后段，因问题未获正视，导致损失加剧，羊主人方「积极面对」问题。当心态改变，才可能开始采取行动，进而防止损失持续扩大。

问题当前，采取正向心态后，问题处理模式，可分为善后式、修补式、预防式三类。

先从善后式行动谈起。所谓「善后」，依据辞典释义，指的是：「事故发生后，妥善处理遗留下的问题」。任务失败后，遗留问题，包含事与人。

事的部分，例如不符规格或需求的设备、原料或半成品、有瑕疵的产品、报废品，或涉及诉讼、赔款方面议题。

人的部分，则诸如岌岌可危的客户关系、分崩离析的内部氛围、揣揣不安的股东躁动，或是激动不已的民众抗争等。

这些因问题而衍生的损害，得先紧急处理，采取善后行动。

以故事来说，狼钻进羊圈，定搞得天翻地覆。不管是翻掉的饲料盆、撒得四处都是的草料、倾斜歪倒的棚架等，都须一一回复原状。此外，羊群经过一夜惊吓，得好好安抚情绪。若羊在惊慌逃窜中，不慎踩踏或跌伤，也须及时救治。

处理衍生性损害后，尚有「补救式」行动得进行。所谓「补救」，依辞典释义，指的是：「弥补过失，矫正差错」。

补救式行动，目标在于修补或矫正，使回复问题前的状态，而能持续运作。

基本上，就是修补问题点。而补救阶段的另一关键重点，在于厘清真因。找到根本原因，才能确保行动对症下药。

就故事情境，即为修补羊圈，避免狼再趁虚而入。须留意的是，窟窿是表面还是真正原因？若真因是门锁故障，就算修好窟窿，下回，狼一样如入无人之境。

解除危机后，可进一步构思「预防性」对策。所谓「预防」，依据辞典释义，指的是：「事前防范」。预防式行动的目标，在于防范未然。思考角度，得拉高至目的层次。拟定强化目的之对策，并将问题列为检核清单，确保持续监控防范。

同样，回至故事。设置羊圈的目的，在于保护羊群。可构思在结构或材质上，如何更坚固、更不易破损，更能达到目的。另外，增加定期巡检羊圈项目，也是预防措施之一。

承接挑战目标，难免挫折、失败。出错时，怨天尤人，对于问题、组织及自己都没有实质帮助。真正有益的方式，应是正面对决所犯错误，设法「止损」。

不仅止过去的损，进行善后处理，弥补损失；也要止现在的损，找出根本原因，补救缺陷，回复常轨；更要止未来的损，找出系统性解法，减少或杜绝再发机率。

没有人愿意任务出包或失败，也少有人刻意搞砸名声与绩效。所以，出状况时，先别自暴自弃，赶紧盘点所剩时间与资源，亡羊补牢，将功赎罪，尚犹未晚。