导入智能技术 满足顾客说出口的需求

国泰人寿去年也推出智能语音核身，与机器人对话核对身分并简单说出需求，可降低约3成等待时间；今年5月首家推出「空中柜台」，除以「同步浏览」技术辅助说明保险资讯，并透过视讯及电子签完成新契约投保，期待让客户无须亲临柜台，就满足保险服务的需求。

国泰人寿电话客服中心协理柯子铃表示，2025年台湾将迈入超高龄社会，为响应金管会推动高龄者权益的保护措施，于2020年已成立乐龄服务专线缩短高龄长者来电等待时间，并透过神秘客访查机制，强化沟通效率与内容理解程度，形塑乐龄服务文化，持续优化高龄者来电的体验。

在外拨电访方面，同样以客户体验为优先考量。今年导入智能质检系统，透过语音转文字及自动化比对，迅速巡览电访过程（如客户未亲自签名保单、客户不清楚保单内容等），达到「精准掌握招揽及电访品质」，保障客户权益。

另外，智能助理「阿发」每月约25万人次的客户透过与「阿发」文字互动寻求保险咨询，除会主动提醒个人化专属权益，如寿星独享优惠、提醒保单停效或满期／年金应领资讯，逢年过节更推出各类保险的体验活动。后续将持续扩大创新范畴，提供有温度、有价值的保户服务。