富邦产获ISO客诉品质认证
富邦产险获颁ISO10002客诉品质管理系统国际认证,由总经理赖荣崇(右)代表出席,接受BSI英国标准协会协理简慧伶(左)颁发证书。图/富邦产险提供
富邦产险致力提升客户服务品质,2023年底导入ISO 10002客诉品质管理系统之国际标准,期透过ISO国际标准及规范的指引,于各项作业环节全面提升客诉案件处理程序、管理机制以及服务品质。在完成具公信力的国际第三方机构BSI英国标准协会两阶段严谨的认证后,富邦产险于23日正式获颁BSI英国标准协会ISO 10002客诉品质管理系统认证。富邦产险成功将申诉管理机制接轨国际标准,展现持续致力于提升客户服务品质的用心。
ISO 10002客诉品质管理系统为目前国际上最具公信力的客户服务管理体系,其广纳诸多世界级企业的客诉处理经验而发展成型,提供客户申诉处理的服务承诺及流程规范、客诉处理的客观透明、回应效率及持续改善等指导性原则。
赖荣崇表示,重视客户意见,并据以优化服务品质,是富邦产险自上而下推动公平待客的重要理念。为充分落实公平待客原则中的「申诉保障原则」,富邦产险导入ISO 10002国际标准内容,制定相关内部规范,以持续优化申诉处理流程品质,以及提升申诉处理流程及申诉管理组织的有效性。富邦产险亦于公平待客原则推动委员会设立「客户意见及申诉小组」,依据ISO国际标准,定期针对申诉处理流程运作结果进行审查与检视活动,并适当提出反馈意见,另也针对申诉案件进行根本原因分析,拟定改善方案,以确保相关作业流程已改善修正,并同步依据分析结果拟定预防方案,以优化现行机制运作之有效性,于事前防范申诉案件之发生。
未来,富邦产险将持续遵循ISO 10002标准,检视各项客户服务的有效性及落实程度,以期提升客户满意度,营造更为友善的金融服务环境。