元大银通过ISO客诉管理验证

元大银行通过ISO 10002客诉管理系统验证，由SGS颁发证书。图／元大银行提供

为响应金管会推动「金融服务业公平待客原则」，元大银行以实际行动展现实践公平待客原则的决心，除由总经理担任「公平待客原则推动小组」召集人，每月定期向董事会提报工作报告，更从去年底导入ISO 10002「客户申诉管理系统」，有效提升客诉案件管理及处理绩效，为台湾第2家通过验证的银行业者。

ISO 10002「客户申诉管理系统」具标准化、系统化特性，验证共分为两阶段，第一阶段为教育训练，在遵循严谨及缜密的内控制度下，除元大银行第一线客服人员全程参与外，第二线及第三线的法遵、风控与稽核同仁也一并受训，并取得教育训练证书；第二阶段由SGS派员至现场及作业流程进行验证。元大银行在导入系统过程中，依据系统指引规范，订定「客户申诉管理作业手册」，在银行业务多样性成长的同时，客服中心得以透过一致、系统化及快速的申诉处理流程，公平客观处理客户案件，并对客户负起保密责任，打造让客户安心的金融平台。

元大银行表示，透过ISO系统指引，检视客诉案件内部通报流程、记录保存与改善，也能确保每件客诉案件均能得到快速回应。元大银行为有效管理客诉案件回复时程，订定回复天数目标为5个工作天，今年6、7月达成率为100％，平均回复工作天数约四个工作天，优于原订预期目标，成为业界领航者。