上海商银获ISO 10002客诉管理系统认证肯定

（上海商银获ISO 10002客诉管理系统认证肯定，由英国标准协会bsi营运长谢君豪(左)颁发证书，上海商银总经理林志宏代表受证。图／上海商银提供）

上海商银推动公平待客获肯定，连续四年蝉联金管会评核绩优银行，于2021年底与勤业众信合作，导入国际标准ISO 10002 客户申诉管理系统，竭诚提供客户最贴心的申诉服务，日前举行ISO 10002客户申诉管理系统授证典礼，由具公信力第三方机构的英国标准协会bsi颁发证书给该行总经理林志宏，以实际行动展现持续执行公平待客原则的决心。

国际标准化组织ISO 10002 客户申诉管理系统为客诉处理制定标准的作业程序，透过系统化的顾客服务管理体制，提升客诉案件管理及处理绩效。上海商银表示，为持续落实该行以客为尊的服务理念及对于客户声音的重视，导入国际标准ISO10002 客户申诉管理系统，对客诉管理进行全面性检视，强化高阶管理阶层的参与及各部门间横向的合作沟通，透过定期的管理会议，逐案讨论提出优化客户服务体验的可能性，并由高阶管理阶层持续督导执行成果。

上海商银指出，该行以系统标准化客诉处理流程及追踪时效，透过客诉系统自动化追踪，自受理、处理、满意度调查至结案的时效性，透过独立人员的销案机制，确保每件客诉案件皆获得妥善的处理。定期搜集客诉的数据，并透过月度、季度从客户、产品、通路、人员服务等各分析面向出发，主动从数据中发现可能的改善机会点，借由ISO 10002客户申诉管理系统导入的机会，全面提升前、中、后台人员对于客诉的重视及认知。

上海商银强调，该行重视每一位客户的声音，秉持「温心、轻松、尊重」的服务精神及「处处为您着想」的服务理念，提供温暖而具一致性的到位服务，达到客户满意的最大化。