上海商银 获ISO客诉管理系统认证

英国标准协会bsi颁发证书予上海商银总经理林志宏（右）。图／上海商银提供

上海商银推动公平待客获肯定，连续四年蝉联金管会评核绩优银行，于日前举行ISO 10002客户申诉管理系统授证典礼。

上海商银表示，于去年底与勤业众信合作，导入国际标准ISO 10002客户申诉管理系统，竭诚提供客户最贴心的申诉服务，以实际行动展现持续执行公平待客原则的决心。

国际标准化组织ISO 10002客户申诉管理系统为客诉处理制定标准的作业程序，透过系统化的顾客服务管理体制，提升客诉案件管理及处理绩效。

上海商银为持续落实上海商银以客为尊的服务理念及对于客户声音的重视，导入国际标准ISO 10002客户申诉管理系统，对客诉管理进行全面性检视，强化高阶管理阶层的参与及各部门间横向的合作沟通，透过定期的管理会议，逐案讨论提出优化客户服务体验的可能性，并由高阶管理阶层持续督导执行成果。

上海商银以系统标准化客诉处理流程以及追踪时效，透过客诉系统自动化追踪，自受理、处理、满意度调查至结案的时效性，透过独立人员的销案机制，确保每件客诉案件皆可以获得妥善的处理。

上海商银定期搜集客诉的数据，并且透过月度、季度从客户、产品、通路、人员服务等各分析面向出发，主动地从数据中发现可能的改善机会点，借由ISO 10002客户申诉管理系统导入的机会，全面的提升前、中、后台人员对于客诉的重视以及认知。

上海商银重视每一位客户的声音，秉持「温心、轻松、尊重」的服务精神以及「处处为您着想」的服务理念，提供温暖而且具一致性的到位服务，达到客户满意的最大化。