彰银 导入国际级客诉管理系统

彰化银行获「ISO 10002客诉品质管理系统」认证，由英国标准协会总经理蒲树盛（左二）授证予彰银董事长胡光华（右二）。右一为独立董事吴雨学，左一为总经理周朝崇。图／彰化银行提供

彰化银行本着「坚实经营、服务大众」的精神，持续精进公平待客措施，强化推动金融友善服务，于2024年导入ISO 10002客诉品质管理系统，通过英国标准协会（BSI）ISO 10002:2018客户申诉处理管理系统验证。1月16日由BSI东北亚区总经理蒲树盛将证书授予彰银董事长胡光华、独立董事吴雨学、总经理周朝崇与各副总经理、总稽核、法遵长及各部门主管共同见证。

胡光华表示，彰银从顾客需求出发，致力提升服务体验，打造更加友善包容的金融环境，期许每一次交流都能让客户感受到银行贴心关怀及温暖服务。客户的需求及意见，是彰银前进的最佳助力，胡光华期许彰银不止于现状，更要持续精进客诉处理品质并提升客户服务体验，促进全员共同追求卓越的服务品质，形塑公平诚信的企业文化。

彰银向来十分重视有效、即时及温暖的沟通，2023年建置「新一代全媒体（Omni-Channel）客服系统」，整合多元服务管道，包括电话、网路电话、线上文字对谈、客户留言及电子邮件等，从不同族群客户为出发点，设计完善的服务流程，全方位纪录客户全通路的互动历程，客户可依偏好选用语音、文字或网路等服务通路，同时依需求变换服务通路。且因应高龄化社会，设置优先接听高龄客户来电与台语服务等贴心措施，荣获首届「台湾客服中心评鉴」银行业铜奖，且为公股银行唯一入选者。

彰银持续提升客诉处理及管理品质的方法，去年进一步导入ISO 10002客诉品质管理系统，全面检视并优化内部规章、客诉处理流程、客诉管理机制

借由国际标准的指引，建立以风险为导向的升级陈报机制，落实客诉案件的原因分析，及提出矫正措施，并提供客诉处理满意度的反馈管道，期根本性解决客诉成因，并杜绝相似客诉例再发生。