工研院携手beBit　TECH发表台湾2024金融业NPS白皮书

2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛邀请重量级领袖齐聚，分享数位创新与永续金融的趋势、挑战与实践经验。（工研院提供）

工研院今（11）日举办「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」，分享数位创新与永续金融的趋势、挑战与实践经验。同时携手亚洲知名的顾客体验策略顾问科技公司beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，对于目前台湾金融业的客户体验价值提出须改善之处，并针对台湾发展金融永续提出三项建议。

工研院资深副总暨协理苏孟宗表示，全球顶尖的Fortune 1000企业中，有超过三分之二的公司运用NPS来制定永续经营和改进措施，透过NPS来衡量顾客满意度与忠诚度，不仅可应用于高度重视顾客体验与权益的金融业，亦是各产业均可应用，作为推动企业成长、实现ESG目标的重要工具。工研院呼应绿色金融政策，借由携手beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，期待透过智库研究、金融科技发展来协助金融产业，共同携手迈向数位转型、金融永续的美好未来。

工研院副总暨产业科技国际策略发展所所长林昭宪表示，根据工研院「台湾2024金融业NPS白皮书」，发现虽然台湾银行与寿险业的顾客体验虽然逐步提升，但均仍为「负分」；在纵向比较上，银行的存汇业务、信用卡业务、财富管理业务、以及寿险业务，虽较2022年虽有大幅度改善，但相较国际评比为「正分」的平均水准，仍有进步空间。整体来说，科技专业不足、商品单一化和服务体验不佳仍是最大挑战。工研院提出产业未来应建构「以顾客为本、价值提升」战略，同时建议政府部门应朝向建构国家层级跨产业的NPS，以长期追踪调查数据质变系统，投入以科技驱动的解决方案研发及导入，进而达到服务业AI化、制造业服务化的长期目标，并以金融业先行，双管齐下促进金融业永续发展，提升我国产业服务优化与价值。

白皮书数据显示，2024年台湾银行三产品线的整体NPS均被消费者评为负分，其中以财富管理业务的表现为-9.7％最需要改善。在存汇、信用卡及财管服务三大业务中，存汇业务平均NPS为-2.7％，较2022年提升7.5％；信用卡业务的行业平均NPS为-5.1％，较前年提升2.1％；财管业务的行业平均NPS为-9.7％，比2022年提高了4.4个百分点左右。而在2024年台湾寿险业务的行业平均 NPS为-11.7％，亦较2022年增加了9.9个百分点。

调查显示，民众认为银行「服务」体验仍待提升：存汇业务服务及改善高资产顾客重视的需求服务最需优先改善，同时须加强信用卡的「商品」设计，强化品牌正面形象；在寿险业，消费者对于「擦亮品牌」与「待客服务」的体验感受上最为重视。值得一提，不论是银行或寿险业，消费者对于导入AI人工智慧体验有高度期待，对于顾客满意度具高度影响力。调查显示，AI智慧客服所营造友善数位金融环境，在「科技创新」印象感知及提升 NPS 上，皆具重要影响力。