臺灣2024金融業NPS白皮書發表

工研院携手beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，NPS以忠诚度与推荐意愿为衡量关键，作为追踪金融业待客之道的指标，更能精确反映顾客体验与后续的可能行动。

【撰文╱陈怡如】

全球吹起永续浪潮，公平待客成了金融业赢得顾客信任及实现ESG目标的重要指标。工研院携手亚洲知名的顾客体验策略顾问科技公司beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，对台湾金融业的客户体验价值及台湾发展永续金融提出建言。

满足客户期待，是企业永续发展的关键指标之一，在ESG浪潮下，提升顾客净推荐值成了企业的首要之务，尤其对服务百工百业的金融业来说更加重要。工研院资深副总暨协理苏孟宗认为，当ESG成为现代金融业经营的核心议题，「以客为尊」和「公平待客」不再是口号，更是推动数位转型和金融永续的重要发展方向。

顾客净推荐值可精确反映顾客体验

工研院呼应绿色金融政策，携手beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」。所谓的NPS就是「顾客净推荐值」（Net Promoter Score），相较传统的顾客满意度调查往往只能描绘出表面景象，也缺乏对未来行为的预测，NPS以忠诚度与推荐意愿为衡量关键，透过顾客的态度数据，作为追踪金融业待客之道的指标，更能精确反映顾客体验与后续的可能行动。

在全球顶尖的Fortune 1000企业中，有超过三分之二的公司都运用NPS来制定永续经营和改进措施。透过NPS来衡量顾客忠诚度，不仅可应用于高度重视顾客体验与权益的金融业，各产业也都能导入应用，甚至还具备跨国、跨产业、跨公司、跨期比较的特性，是推动企业成长、实现ESG目标的重要工具。

金融业顾客体验逐步提升　但仍呈现负分

工研院副总暨产业科技国际策略发展所所长林昭宪表示，金融业是国家经济的基石，不仅带动百工百业，更与民众生活息息相关，这也是为什么此次白皮书率先调查金融业的原因。

简单来说，NPS以一个容易量化回答的问题：「0至10分，你有多大意愿推荐某公司的产品或服务给亲朋好友？」将顾客分为「推荐者」、「中立者」和「批评者」三大类，推荐者占比减掉批评者占比，就等于企业的净推荐值。在客户生命周期所创造的价值中，推荐者是批评者的2.5倍；批评者转向其他金融业者的机率，则是推荐者的2.6倍，因此提升NPS将能最大化顾客价值，减少对业务的负面影响。

根据白皮书调查，台湾银行业与寿险业的顾客体验逐步提升，但仍均呈现「负分」。银行业中以财富管理业务的表现最需要改善。在存汇、信用卡及财管服务三大业务中，存汇业务平均NPS为-2.7%，较2022年提升7.5%；信用卡业务的行业平均NPS为-5.1%，较前年提升2.1%；财管业务的行业平均NPS为-9.7%，比2022年提高了4.4%左右。而在2024年台湾寿险业务的行业平均NPS为-11.7%，亦较2022年增加了9.9%。

相较国际银行业与保险业的NPS评比平均都是「正分」，台湾仍有进步空间，整体来说，科技专业不足、商品单一化和服务体验不佳是最大挑战。调查显示，民众认为银行「服务」体验仍待提升：存汇业务服务及改善高资产顾客重视的需求服务最需优先改善，同时须加强信用卡的「商品」设计，强化品牌正面形象；在寿险业，消费者对于「擦亮品牌」与「待客服务」的体验感受上最为重视。

AI赋能有效优化顾客口碑

值得一提的是，不论是银行业或寿险业，消费者对于导入AI人工智慧体验有高度的期待，像是AI智慧客服所营造的友善数位金融环境，在「科技创新」印象感知及提升NPS上，具有重要影响力。

过去工研院也持续以创新科技，协助金融业达成永续与数位双转型。像是携手国泰人寿共推认知功能检验，让保险从事后理赔走向事前预防；与南山人寿进行台湾长照产业白皮书暨调查；和信保基金及26家金融机构合作新创加值与融资科技解决方案；以及中国信托的碳管理与碳边际税的绿色金融策略等。

有鉴于科技持续重塑金融服务样貌，工研院提出「AI CAN Help」的产业策略，以「CAN」汇整三大建议。第一个C代表「以客为尊的事业」（Customer-Obsessed Businesses），协助百工百业转型服务升级；第二个A代表「AI赋能的转型」（AI-Powered Innovation），以AI助力产业创新。

最后一个N代表「循证的策略」（NPS-Driven Strategy），建议政府部门朝向建构国家层级跨产业的NPS，长期追踪调查数据表现，导入以科技驱动的解决方案，进而达到服务业AI化、制造业服务化的长期目标，并以金融业先行，双管齐下促进金融业永续发展，提升台湾产业的服务力与价值。