2024金融NPS白皮書來了！助台廠化解3挑戰 搶永續商機
工研院今日发表「2024金融业NPS白皮书」。记者吴康玮／摄影
在AI与金融科技的快速发展下，对于金融服务业落实ESG永续发展在社会责任以及营运创新上，也成为转型助攻的要角。工研院11日携手亚洲知名的顾客体验策略顾问科技公司beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，对于目前台湾金融业的客户体验价值提出须改善之处，并针对台湾发展金融永续提出三项建议。
工研院今日召开「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」找来金融科技发展与创新中心执行秘书胡则华、台湾证券交易所副总经理赵龙、保险事业发展中心董事长简仲明、beBit TECH微拓科技执行长陈鼎文、银行公会金控业务委员会金融科技创新发展组召集人暨国泰金控资深副总经理吴建兴等重量级领袖齐聚，分享数位创新与永续金融的趋势、挑战与实践经验。
工研院资深副总暨协理苏孟宗表示，ESG成为现代金融业经营的核心议题，「以客为尊」和「公平待客」不再只是口号，更是推动数位转型和金融永续的重要发展方向。相较于传统的顾客满意度调查往往只能描绘出表面的景象，顾客净推荐值（Net Promoter Score；NPS）以忠诚度为衡量关键，透过关键客户的态度数据作为追踪金融待客之道的指标，更能精确反映顾客体验与后续的可能行动。
全球顶尖的Fortune 1000企业中，有超过三分之二的公司运用NPS来制定永续经营和改进措施，透过NPS来衡量顾客满意度与忠诚度，不仅可应用于高度重视顾客体验与权益的金融业，亦是各产业均可应用，作为推动企业成长、实现ESG目标的重要工具。工研院呼应绿色金融政策，藉携手beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，期待透过智库研究、金融科技发展来协助金融产业，共同携手迈向数位转型、金融永续的美好未来。
工研院副总暨产业科技国际策略发展所长林昭宪表示，金融业是国家经济的基石，不仅带动百工百业，更与民众生活息息相关。随着金融服务业公平待客原则法规推动，公平待客是金融业赢得顾客信任及实现ESG目标的关键。根据工研院「台湾2024金融业NPS白皮书」，发现虽然台湾银行与寿险业的顾客体验虽然逐步提升，但均仍为「负分」。
而在纵向比较上，银行的存汇业务、信用卡业务、财富管理业务、以及寿险业务，虽较过去大幅度改善，但相较国际评比为「正分」的平均水准，仍有进步空间。整体来说，科技专业不足、商品单一化和服务体验不佳仍是最大挑战。工研院提出产业未来应建构「以顾客为本、价值提升」战略，同时建议政府部门应朝向建构国家层级跨产业的NPS，以长期追踪调查数据质变系统，投入以科技驱动的解决方案研发及导入，进而达到服务业AI化、制造业服务化的长期目标，并以金融业先行，双管齐下促进金融业永续发展，提升我国产业服务优化与价值。
白皮书数据显示，2024年台湾银行三产品线的整体NPS均被消费者评为负分，其中以财富管理业务的表现为-9.7%最需要改善。在存汇、信用卡及财管服务三大业务中，存汇业务平均NPS为-2.7%，较2022年提升7.5%；信用卡业务的行业平均NPS为-5.1%，较前年提升2.1%；财管业务的行业平均NPS为-9.7%，比2022年提高了4.4个百分点左右。而在2024年台湾寿险业务的行业平均 NPS为-11.7%，亦较2022年增加了9.9个百分点。
调查显示，民众认为银行「服务」体验仍待提升：存汇业务服务及改善高资产顾客重视的需求服务最需优先改善，同时须加强信用卡的「商品」设计，强化品牌正面形象；在寿险业，消费者对于「擦亮品牌」与「待客服务」的体验感受上最为重视。值得一提，不论是银行或寿险业，消费者对于导入AI人工智慧体验有高度期待，对于顾客满意度具高度影响力。调查显示，AI智慧客服所营造友善数位金融环境，在「科技创新」印象感知及提升 NPS 上，皆具重要影响力。
有鉴于科技的日新月异持续重塑金融服务样貌，「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」以「从NPS到ESG的策略转型」为主轴，聚焦「AI转型」、「金融永续」两项子议题，针对台湾金融业的现况及趋势做深度探讨及剖析。本次论坛除了邀请金融科技发展与创新中心执行秘书胡则华莅临致词，也特别邀请beBit TECH微拓科技执行长陈鼎文担任讲师，分享理想顾客经营模式并提出经营建议。现场超过百位银行、保险、证券等领域的领导者共襄盛举。
面对新时代的机会与挑战，工研院持续聚焦市场新价值、新需求，拟定《2035技术策略与蓝图》作为研发方向，聚焦「智慧生活」、「健康乐活」、「永续环境」、「韧性社会」四大应用领域的研发方向，并发展「智慧化致能技术」以促成应用领域。在「智慧生活」领域，工研院持续投入于数位转型、并推动ESG及生成式AI技术研发，在金融业应用上，近年成果包括国泰人寿在医疗科技领域的认知功能检验、携手南山人寿进行台湾长照产业白皮书暨调查、信保基金与26家金融机构合作的新创加值与融资科技解决方案，以及中国信托的碳管理与碳边际税的绿色金融策略，有效协助金融业者推动永续发展。
工研院今日发表「2024金融业NPS白皮书」。记者吴康玮／摄影