“孤勇者”链家
阳光透过玻璃窗投射到大屏幕上，“品质升级 穿越周期”八个大字显得闪耀而瞩目。
上海链家客户座谈会
这是11月4日上海链家宣布再次升级安心服务承诺的现场。
自2017年以来，这样的服务升级上海链家已经连续做了五年。
五年如一日的坚守让每年的这个时刻几乎成了链家和大众心照不宣的约定，尽管链家COO王拥群自谦“请大家看一看上海链家在过去一年到底做得怎么样”，但这场信息浓度极高的发布会，依然向市场传递了这家标杆经纪公司当下的思考以及它捕捉到的最新痛点，并在品质服务道路上的又一次自我迭代。
某种程度上，链家像一个“孤勇者”，他们以品质服务为出发点，向行业长期存在的顽疾宣战，试图用自我表率推动行业标准的提升。他们将革命的刀口对内，以近乎严苛的要求自我倒逼，对行业进步鼓与呼。
他们身上有着理想主义特质，这份特质让其在变局亦或困局之中，依然坚守“长期主义”。
2017年至今赔垫付超10亿元
安心服务承诺再升级之际，王拥群接受了《国际金融报》记者的专访，他回溯了过去五年的发展历程，也描绘出下一个五年上海链家致力的方向。
链家COO王拥群
和去年相比，上海链家今年新增了 “不利设施，签前披露”安心服务承诺，并将原有的“物业欠费，先行垫付”扩充为 新增条款“不利设施，签前披露”指经上海链家居间成交的二手房，上海链家会在签署房地产买卖合同前披露该房屋直线距离500米范围内的高压变电站（110kv以上），直线距离1km范围内的公墓/殡仪馆、垃圾焚烧发电厂以及直线距离5km范围内正常运行中的机场。如果因未披露上述设施导致客户解约，上海链家根据客户定金损失做相应补偿。
如此一来，便解决了购房者担心买到墓地、机场或高压变电站旁等有不利设施房子的担忧。
此外，为破解当前租赁市场因意外产生人身受伤及财产损失的痛点，上海链家此次还针对其省心租房屋新增“租住安全，补偿损失”的安心服务承诺，以保障出租方和承租方的利益。
这些年里，为了保障每一笔房屋交易或租赁服务，链家在上海不断升级安心服务承诺。
如果将时间轴拉长，可以看到这家企业五年多来在“难而正确”道路上更多的足迹， 其安心服务承诺范畴也从2017年的8项逐年增加到了2021年的18项，直至此次的再升级。
服务承诺并非空喊口号，而是每一次真切的响应和真金白银的投入。
这其中，有业主收到房款后拒不履行合同，链家垫付购房者已支付的1270万元购房款；有签定后房屋遭查封，业主恶意违约，链家为客户垫付150万元；有买到事故房链家垫付客户购房成本、退还全额佣金，并承担其他损失共计400余万元；有换房失败链家履行承诺承担客户17万元的定金差额损失……
对关键问题的解决成就了链家
当行业进入调整期，多家企业喊出“活下去”的口号，收敛聚焦成了普遍动作，链家依然对品质投入不设限。
王拥群重申了品质对于链家的意义，在他看来正是因为抓住了过去二十年里行业发展的关键痛点，对这些痛点的解决，成就了今日的链家。
在链家创业的2001年前后，中国房地产市场刚刚起步，二手房交易市场一片鱼龙混杂，“吃差价”与“行纪”是房屋中介生存的主流方式。前者依靠出卖委托人利益获得暴利，而后者则催生了低买高卖的炒楼模式。
那时候，几乎没有经纪人愿意老老实实赚中介费，在巨大的差价诱惑和中介费之间，经纪人更多选择了前者。浑浊的1.0时代，链家看到这不是行业的未来。
2004年他们第一个跳出来，当年链家在北京喊出了“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式。这一模式是把交易全程置于阳光下，不通过信息差赚钱，这是整个中国房屋中介行业从混乱走向规范的关键一步，也是对旧生存模式的革命，它打破了行业的信息不对称，真正回归到中介业务模式。
互联网的发展让中介行业进入2.0时代，消费习惯的改变让消费者的找房由线下转入线上，为了引流而产生的假房源泛滥成为这一阶段的突出矛盾。
这一次掀桌子的还是链家。
2008年，链家开始建设自己的楼盘字典，让真房源管理有了强有力的数据支撑。 2011年，链家发行了颠覆性的“真房源”行动，制定了“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四大标准。因为链家的推动，假房源现象得以减少，矛盾不再突出。
步入第三阶段，行业供需矛盾已逐渐弱化，房产交易风险成了客户最大的痛点，动辄几百上千万的房价背后牵动的是二代人三个家庭。由于交易存在系统性风险，无法完全规避和杜绝，链家希望能够做到及时响应且给出解决方案，这是承诺服务兜底的初衷。在他看来服务承诺对内部是一次倒逼，倒逼团队提升服务能力与意识。
抉择的背后是链家数度遭遇的阵痛。
不吃差价让它面临着人员流失生死存亡，坚持真房源让它一度流量暴跌，安心服务承诺让它投入了高额的资金赔垫付。
但王拥群却坚信，这些选择是品牌的试金石，它一次次证明了链家品牌的厚度与温度。
链家以一己之力推动行业进步，让真房源等逐渐成为行业共识，然而更多的服务保障目前依然只有链家在践行，王拥群直言，行业知道链家的这条路是正确的，但其高昂的资金和人力支出是影响不少同行推广的关键，毕竟真正的赔付需要“勇气和毅力”。
市场好奇随着越来越多的服务被纳入其中，未来链家的品质升级是否会来到一个天花板，面临近乎没有需要升级的空间？对此王拥群给出了否定的答案， 他认为随着购房者需求的不断变化，未来会有更多新的诉求产生，链家也会相应进行服务迭代。
坚定的链接
这是王拥群负责上海链家的第五年。
在此之前，2016年的上海“2.23”事件成了链家成立以来最大的一次舆论危机和生存危机。
链家并未回避这一事件，在公司看来这是过度追求业绩忽略客户感受的必然结果。
面对“2.23事件”带来的影响，链家选择直面、反思与改变。 创始人左晖甚至要求把往后每一年的2月23日，都设立为链家的客户日。在这一天，每一个有链家门店的城市都会邀请业主们来重新审视链家，给他们的服务挑毛病，以督促这家企业做自我迭代。
这五年多的历程带给王拥群最大的感受是“难”，一是老百姓对房产交易服务的要求越来越高；二是行业内正向性投入不够，大家在竞争方面的精力投入比花在客户身上服务的时间多。他坦言“想去改变，但并不如预期般容易”。
艰难之下，团队的改变依然显著。在他看来，
相较于内里的意识转变，链家外在形式的变化在市场看来更为直观。
近年来它突破了传统的中介概念，将门店作为城市基础设施的一部分。炎炎夏日它是环卫工人们的城市补给站，日暮黄昏它是每一个热爱书香人的城市书房，寒假暑假它是家长们影印资料的城市便民点，防疫期间它是社区疫情防控的志愿者站点。
链家志愿者
链家携手新华书店打造“城市书房”
王拥群对链家的门店做了变革，经纪人办公区后置化，以便空出前厅大量空间，他提倡“空间及场景”， 在这样的空间里，链家和社区、和城市谱写了诸多有关温暖与链接的故事。
在社区链接的积累下，链家的优势开始突显。他们有着遍布上海的门店网络，且门店紧邻社区，在王拥群眼中每一个上海链家的经纪人都是一个移动的社区服务点，他们形成的这股的力量，可以承载更多愿景，实现更多可能。
作为业界龙头，链家对于行业的预判某种程度上也是极具参考意义的风向标。王拥群直言， 当前市场进入调整阶段，对于企业而言最重要的是穿越周期活下去。
他强调定力的重要性，要在在风吹灭蜡烛的过程之中坚定地保持自己的燃烧。提出周期下链家的“生存法则”，对内提升服务品质，减少运营成本，对外寻找业务增量，随着上海新房市场热度的转变，明年新房市场或将大规模重启渠道，王拥群要链家未雨绸缪，提前做好项目风险把控和合作伙伴筛选，利润空间让渡安全性， “即便佣金低一点也要确保项目交付安全性”，避免链家代理的楼盘出现烂尾或逾期交房的情况。
即便行业短期承压，但老百姓对于美好生活的向往让他坚信，地产的大周期不会改变。未来置换客户将成市场主力，因此交易衔接过程中的难度更大，复杂程度也更高。换房为主的时代，如何做好产品和服务的创新是当前链家的着力点，他希望链家能够尽一己之力提升客户的换房体验。
崇尚以人为本的链家未来的核心还是人才，过去几年上海链家吸引了上万名大学生的加入， 截至今年7月31日，上海链家经纪人中统招本科生占比达到72%。这些年轻的生力军给中介行业注入了新鲜的血液和动力，但相应的他们缺乏社会经验，需要沉淀与成长。王拥群希望推动经纪人的职业化进程，让这批生力军能够真正成为行业主力军。
在上海链家总部，绿纸白字的语录铺成了硕大的背景墙：
“让我们坚定地走窄门，
让我们坚定地关注长期能力培养，
让我们坚定地打造价值共同体，
让我们坚定地铸就链家力量。”
这是创始人左晖的话，在他逝世之后，他向上向善的理念依然在深深影响着这家公司……
记者 孙婉秋
编辑 左宇
责任编辑 孙霄