“有链家在，安心就在”链家为消费者支付安心保障金超33亿

2月23日，链家COO王拥群发表了《在 “客户日”致全国链家伙伴们的一封信》，宣布链家安心服务承诺体系已累计支付安心保障金超过21万笔，共计超过33亿元。同时链家持续优化客诉体系，通过定期举办“Open Day”活动，面对面集中解决消费者遇到的问题。

链家“2·23客户日”源起于2016年的一次投诉事件，自2018年开始，链家将每年的2月23日定为“客户日”，对客户服务注入反思，并进行自我变革。

223之后的六年时间里，秉承“对客户好”的初心，链家在服务品质体验上推出了一系列举措：从愈加完善的安心服务承诺体系到30124客诉响应体系，从全面招收高学历经纪人，到绿金服务标准……链家不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。

“安全交易”是客户的重要需求。在风险兜底上，链家不断升级房产交易的安全阀，优化安心服务承诺条款，为消费者安家置业提供更强有力的风险保障。截至目前，链家安心服务承诺条款已覆盖二手房、新房、租赁等三大房产交易场景。同时，链家还不断强化安心服务承诺在经纪人端的学习与共识。2021年，全国链家29城举办了“服务承诺PK赛”，经纪人“以赛代练”，实现了对服务承诺的深度学习和共识。

为了提升客诉处理的满意度，2021年间链家持续加强“30124客诉响应”的指标化管理，以提升赔垫付处理时效。同时，针对还有不少服务纠纷没有得到及时妥善的解决的问题，链家推出了由城市总经理参与的常态化客诉解决方案，与客户面对面沟通，倾听反馈意见，集中解决消费者遇到的服务难题。

链家为消费者兜底交易风险的决心也体现在一些具体客诉案例上：2021年林女士通过上海链家购买了一套二手房，入住后才发现，原业主刻意隐瞒了此房5年前发生的非正常死亡事件。上海链家为林女士兜底风险，全额垫付300多万元购房款，并退还全额佣金，这也成为链家2021年最高金额的一笔保障金赔付。

“只要我们相信‘客户至上’，坚持做难而正确的事，坚定的对客户好，为客户打造安全交易的护城河，把品质做为自己的信仰，我们就会获得积极的正反馈。” 链家COO王拥群表示。