杭州链家客户见面日丨重塑消费体验，链家一直在路上

6月19日，杭州链家组织了openday客户见面日座谈会，致力于从客户的反馈中了解客户的深层需求，找到提升服务品质的关键节点，提升客户的消费体验。

杭州链家总经理李作好、杭东大部总郑永兵、杭西大部总洪建昌、杭南大部总杨珊、杭州链家品牌总监上官剑，化身“首席客服官”，携杭州链家运营及交易、法务、市场、客服代表，与6位业主/客户代表展开面对面交流。

座谈会上，杭州链家总经理李作好回顾了行业的痛点难点，表达了链家一路走来对品质的不懈追求，不断升级安心服务承诺保障客户利益。未来杭州链家将继续提升服务品质，把杭州打造成品质居住之城。

作为链接客户与业主、品牌与客户之间的纽带，经纪人是链家品质的直接体现。

业主毛先生表示，链家的经纪人对市场、对政策把握得很透彻。房子在赠送后五年内是否出售，房子的契税个税等税费精算，每个交易环节的注意事项都列得清清楚楚，给人一种靠谱的感觉。

客户潘女士坦言，她是冲着链家的二十大安心服务承诺选择的链家。房子是人生大事，安心服务承诺对客业双方都有一个保障。

业主徐先生则表示，链家经纪人推荐的目标客户很精准，针对性很强，能够洞察客户的需求，知道客户希望买什么样的房子，不是为了看房子而看房子。仅仅带了一个客户来看就成交了，对比之下，减少了很多沟通成本。

客户朱女士表示她买完房子以后，发现房子漏水。链家的经纪人第一时间根据“房屋漏水，保固补偿”向客服申请了赔付。签前、签后始终如一的服务，让人很暖心。

“能不能把风险把控再提前一点？”

“放款能不能再快一点？”

“便民服务的海报能不能再大一点？”

肯定之余，座谈会上，6位客户/业主也对链家的服务提出了建议。

客户潘女士表示，链家在风险把控方面很严格。但是建议把风险控制更提前一点，减少双方的时间成本。

业主徐先生表示，整个房屋买卖过程还是顺利的，但放款时由于买家是公积金贷款，时效有些慢，公积金放款的进度又不在安心服务承诺的范围内，建议增加线上跟进功能，即时了解放款进度。

业主张女士表示，很多人不知道链家有打印啊雨伞啊这些免费服务，建议把这些服务的海报做大一点放在门口，让更多人体验到这些服务，感受到链家的温暖。

每一项建议，都是链家品质之路的前进动力。

Q1：大家有感受到链家的本科生经纪人有什么不同吗？

能感受到本科生的谈吐素质与思维逻辑，对客户需求的把握更精准，也比较有礼貌，不管是仪表还是平时接触，都比较舒服。

Q2：大家最看重经纪人哪一点？房子是否需要一对一服务？

精准的客户筛选，高度契合的客户匹配度。不要像完成任务一样随便看个几分钟，牛头不对马嘴，浪费时间。一对一服务很有必要，大家都很清楚情况不必重复介绍，什么事情都跟一个人对接也会省心一点。

Q3：大家怎么看我们的安心服务承诺？

安心服务承诺对买卖双方而言是好事，赔付了这么多钱，是企业诚信的表现，但也是链家的服务存在瑕疵。希望链家经纪人要提高从业素质，链家这个企业也要把握好本身的标准规范，提出更高的服务要求。

作为国民品牌，链家一直致力于提升房产交易服务的体验。从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到4.0顾问型经纪人打造，以及落地“绿金服务标准”，无一不是对服务品质的追求。

在为客户风险兜底方面，杭州链家升级了二十大安心服务承诺。在2020年，杭州链家累计支付安心保障金总额已达768.98万元，覆盖1042笔交易。

在人员品质上，杭州链家统招本科经纪人占比已超过60%，并相继推出了“领杭家”、“宇航行动”等计划，全面打造“高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度”的顾问型经纪人。

今年，杭州链家还将重点推进“绿金服务标准”落地，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可，对外保障客户利益，对内倒逼服务提升。

每一个链家经纪人在的地方，就是链家在的地方；每一次跟客户的接触，都是客户日。重塑消费体验，链家一直在路上，每一个链家人也一直在路上！