链家“2·23客户日”|回顾总结，持续迭代，苏州链家在行动！

聆听客户心声，在交流中追问品质的答案，2月23日，苏州链家“客户日”活动如期开展。

不同于以往，受疫情影响，此次活动以线上形式展开，反思“223”由来背景，通过案例倾听客户诉求，在对过往的总结、客户的肯定认可和批评建议中，苏州链家的品质服务建设有了更多的方向。

苏州链家总经理鲁双印及各区域总监、苏州链家客服负责人线上展开交流

01、回顾历史，保持初心

回溯源头，牢记历史，才能不断提升服务品质。会上，苏州链家客服负责人严和芳带大家回顾了2·23事件的由来背景，她表示，2·23事件始于链家的服务瑕疵和错误，更由于相关人员的怠慢和漠视，使得事件不断升级，进而演变成自链家成立以来，最大的一次舆论危机和生存危机。

面对2·23事件带来的影响，链家选择直面、反思和改变。每年2月23日是固定的“链家客户日”，严和芳强调“2.23客户日”是永远的警醒与敬畏，每一位链家人都要饮水思源，不忘初心。

为了更好地将2·23客户日的初心落实，严和芳给现场的每一位区域总监布置了一个任务：本周内完成1组成交客户回访，聆听客户最真实的评价。

02、反思服务，保持敬畏之心

受疫情影响，虽然不能将客户请到现场面对面交流，但一段客户案例的采访，让现场的链家人看到了客户眼中的链家，苏州链家服务方面还需要改进的地方。

因为看中链家的品牌，所以在买房过程中，客户首先找到链家。在交易过程中客户发现，房子并不是70年产权，而是50年产权，但针对该情况经纪人未如实告知。问题出现后，经纪人未能及时解决，而是经由客户反馈到门店、区域、公司层面，才获得解决。最终，苏州链家协助客户解约，并退还佣金，为客户损失兜底。虽然出现问题，但客户表示未来买房卖房还是愿意通过链家来交易。

根据自己的感受，客户也提出了自己的建议：买卖房具体流程，经纪人要及时告知双方；沟通环节需要优化、反馈流程应该更清晰，出现问题，不要被动等客户申诉，而应该及时出来解决。

针对这一案例，现场链家管理层做了讨论，严和芳总结：遇到事不可怕，推诿才会让客户更加失望，在链家唯有客户的信任不可辜负。朝着国民链家的目标前进，为城市带来改变，给老百姓带来安心、美好的置业体验，这才国民品牌的一张名片。

03、坚定提升服务品质

在交流中发现问题，在沟通中总结经验，为了让大家更清晰地感知2·23事件的影响，做到警钟长鸣，苏州链家总经理鲁双印从自己的亲身经历给大家讲解了当初的应对措施、解决方案。

鲁哥强调：链家给客户的感觉就应该是信任和安全感，我们要在效率、承诺和服务品质上做出差异化，才能真正赢得消费者。

交易面前，问题发生，很考验一个经纪人，一个品牌。鲁哥表示，没有一个纠纷、投诉是跟我们自身一点关系都没有的，很多时候，客户想要的其实就是一个交代、一个解决方案，希望未来所有的总监、商圈经理、店经理、经纪人，接到任何一个投诉，不管是不是自己的，都要积极回应、积极处理。安心服务承诺不是一种口号，只有落到实处，才能发挥它该有的作用。

另外，鲁哥指出经纪人一定要有利他之心，要站在客户角度思考问题，帮助消费者避开买卖租房上的险坑、雷区，才能真正做到让消费者用脚投票选择链家。

为了更好地帮助消费者避坑，为房产交易保驾护航，苏州链家列出了关于买卖和租赁的避坑指南

作为国民品牌，链家一直致力于提升房产交易服务的体验。从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到4.0顾问型经纪人打造，以及落地“绿金服务标准”，苏州链家一直在通过自我迭代，不断提升服务水平。

目前苏州链家已推出21大安心服务承诺，未来，让我们一起坚守承诺、提升服务，让苏城人民真正感知：有链家和没链家不一样，让消费者提到链家，就想到品质、安全和服务承诺。