观点与刘宏才对话：彩生活｜韧者笃行，行则致远

观点网 彩生活服务集团起步于2002年，2014年成功登陆港交所的物企，成为“物业第一股”，一时之间各种荣耀加身，并掀起了行业上市潮流。

彩生活已经形成以深圳总部为核心，辐射全国性区域的战略布局，服务范围甚至还扩展至越南、新加坡等海外市场。

截止至2024年6月30日，彩生活集团合约管理面积3.28亿平方米，分布城市120座，服务社区数1931个。

近日，观点新媒体对彩生活执行董事兼执行总裁刘宏才进行了一次对话。在这次访谈中，他聊了很多，也回忆了很多，话语中带有一种时间沉淀后的稳重，但又饱含感情。

2023年，对彩生活而言是不平静的一年，公司得以复牌。

曾经的彩生活，踩过很多坑，风光背后也遇到过很多挫折。如今不再追求激进，而是朝着属于自己的道路平稳的走下去。

择一米宽，挖百丈深

去年复牌后的彩生活，似乎进入了百废待兴的状态，并以“韧·征”作为公司今年的关键词。

作为一名彩生活老将，他的从业经历相对比较简单，自2007年进入深圳市花样年物业管理有限公司（彩生活服务集团前身），而后于2012年加入了彩生活集团，在这之前则是在中海物业待过近10年时间。

从行业属性来看，刘宏才在物业行业的经验可谓十分丰富。谈及职业，他表示当初也没想到武警出身的自己会进入物业这个行业。

或许是因为从一线开始做起，刘宏才感慨道，这个行业的事情很琐碎，现在也跟当年一样，可能会遇到讲理的、对你很好的人，也可能遇到刁蛮的、骂你的人。但在从业过程中，总会发生一些有趣的事情。特别是在时间长了之后，越能发现帮助他人解决问题，心里会有一种成就感，因此也就喜欢上了这个行业。

对于当下的行业形势，刘宏才有自己的看法。

尽管今年以来房地产出台了许多利好政策，但他认为，短期内可能很难看得出来，“冰冻三尺非一日之寒，政策要见到成效估计还要等待一段时间。我个人认为，稍微乐观一点的话，这个周期可能是3到5年。”

作为一名“老彩生活人”，刘宏才对彩生活的过往进行过不止一次的梳理：“作为行业的引领者，别人没踩过的坑，我们踩过；别人没有涉足的深水区，我们也涉足过。”

正是因为过去不断的尝试，彩生活找到了属于自己的路。对于现在，刘宏才用稳健来形容。

品质与满意度是刘宏才在这次访谈中提及最多的词语。在他看来，物业管理这个行业理论上没有盘好盘坏的概念，“不管是豪宅还是普宅，服务的对象都是人，而人是没有高低贵贱之分的。”

近年来，彩生活一直狠抓品质，比如在预算方面，公司会设置一定规模的资金用于社区环境改造、设备维护等，“这笔钱我是不希望省下来的，该投入的地方必须要投入，不然就像是在一个矿山里面作业，没有支撑是会塌方的。”

刘宏才特别看重业主的反馈，他形象地比喻称：“就像一对情侣一样的，对方都不和你说话了，错哪了都不跟你说，这是最可怕的事情。”

因此，为了能够切实地提升业主满意度，彩生活决定让业主亲自参与到物业工作的监督与评价中，在行业内首创推出了“天天315”业主监督机制，通过奖金激励机制大大提高了业主反映问题的积极性，形成了业主与物业之间的良性互动，从而推动了项目品质的提升。

刘宏才还介绍了集团对管理团队的要求，若是有业主发现并反映有问题，即便情况属实，也不会作出处罚。但若是存在问题之后不解决，那集团便会直接追究团队的责任。

可以说，在提升品质方面，彩生活做到了“无微不入”。

“实际上只有基于对服务品质的满意，业主最后才会对公司品牌产生认可。”刘宏才这番话，或许恰巧道出了彩生活能够达到95%综合收缴率的根本原因。

“择一米宽，挖百丈深。从提升品质这一点上看，我们要把人的需求抓住，如果有一天能够做到极致，即便不收管理费也是可以的。”

他坚定地表示，企业应该做符合逻辑的事情，路还很长，要走顺才行。

对人的服务

前段时间重庆等地陆续出台了物业管理费限价政策，各大物企对这一事件的看法不一，而在刘宏才看来，限价并不会对彩生活造成太大冲击。

刘宏才解释，彩生活旗下在管项目以住宅业态居多，项目整体收费并不高，与其他同行尤其是头部物企相比，处于中等往下的水平。公司项目大多并没有超过限价政策里的收费标准，因此限价政策造成的影响并不大。

不过，正是因为物管费水平不高，能够带来的利润规模也不大，因此彩生活只能“另辟蹊径”，切换服务视角，早早地提出将“对物的管理”转变为“对人的服务”。

如今在对人的服务中，除了持续提升社区品质之外，彩生活也在不断挖掘人的需求，利用自身的优势与资源为业主提供多元化的服务，提升盈利能力。

“现在行业里提出了第二增长曲线，以往的第一曲线都已经发展得差不多了，第二曲线如果能够做出来，资本市场可能会对这个行业重新定位。”

在增值服务方面，彩生活还有很大的发展空间，增值服务是一块值得深耕的沃土。

事实上，彩生活是最早做增值服务的物企之一，曾经布局的领域也比较广泛，不过近年来相对聚集了一些，且方向基本贴近于民生领域。

目前，通过深挖社区资源，推出团购、保险、金融等增值服务，彩生活开辟了新收入来源，打造公司利润增长点。

在去年7月与光大养老达成合作，瞄准了康养赛道。据介绍，该业务今年已实现盈利。此外，在国家碳达峰碳中和“双碳”行动号召下，彩生活在储能领域亦进行了相应布局。

针对公司的管理规模，刘宏才很坦诚，指出过去进行了不少的收并购，其中有部分项目并不能带来利润价值，也不能与公司战略达到很好的协同效应，因此近两年对部分项目进行了优化处理。

他续指，公司如今的项目基本都是一个一个拓展，在质量上能够有所保证。且在未来外拓中，将选择聚焦于珠三角、长三角、川渝、西北、京津冀等重点区域。

彩生活对人的服务最早开始于2019年，彼时公司引入了战略股东360、京东，研发并运营了社区服务平台彩之云。

此后，彩生活在数字化方面一直走在行业前列，陆续又打造出彩优选、物业云等平台，用科技为服务赋能的同时，还实现了降本增效。

目前，彩生活打造出了专属的数字员工、智慧客服、天眼系统等，同时还参与到一部分智慧城市的建设中。

如今的彩生活已然步入了正轨，一切都在有条不紊地向前发展，“现在是急也急不来，有时候急可能就会乱，稳扎稳打地做一些符合逻辑的事情，每一步都做扎实了，我们的未来才能变得更好。”

以下为观点新媒体与彩生活执行董事兼执行总裁刘宏才先生的采访实录（节选）：

观点新媒体：5月出台了一系列房地产利好政策，在您看来，政策对行业影响如何？

刘宏才：在拯救整个行业方面，其实出台了很多刺激性政策，但短期内可能很难看得出来。长时间看的话，我觉得一定会慢慢凸显出优势。

然而，冰冻三尺非一日之寒，政策要见到成效估计还要等待一段时间，我个人认为，稍微乐观一点的话，这个周期可能是3到5年。

观点新媒体：彩生活未来的发展目标是什么？

刘宏才：我们立志于先把品质和满意度提升起来，公司现在的盘面非常稳定，应该说历史上没有这么稳定过。

2024年，彩生活以“韧征”为年度关键词，在复杂多变的市场环境中，唯有坚持品质为先，才能赢得长远发展。

因此，彩生活继续深化品质建设，不仅加强内部管理，提升服务标准，还创新性地推出了“天天315”业主监督机制，鼓励业主参与物业工作的监督与评价，形成业主与物业之间的良性互动，共同推动项目品质的提升。

我一直认为，物业管理理论上没有盘好和坏的概念，因为你服务的对象，不管是豪宅还是普宅，服务的对象都是人，而人是没有高低贵贱之分的。

是人就会有需求，以前讲的是对物的管理，现在我们更侧重于对人的服务，所以还是要把人的需求挖掘出来。

相较于以往，现在彩生活在增值服务板块更聚焦了。过往在整个行业里，我们比较早提倡做增值服务，但是早期做的面稍微广一点，范围大但不聚焦，现在基本上是比较聚焦的。

观点新媒体：还有收并购计划吗？

刘宏才：给我一些好的标的。

彩生活目前来讲，第一是现金流比较充足，第二是没有有息贷款等负债。所以未来要是有一些好的标的，有人愿意跟我们一起合作的话，肯定还是会考虑的。

观点新媒体：在数字化转型方面有什么心得？

刘宏才：数字化这块还是我们的强项，彩生活也始终走在行业前列。

彩生活数字化之路从早年的基础智能设施，比如门禁、停车智能化起步，再延伸至安全监控的鹰眼系统，数字化员工，每一步都精准对接了社区生活的实际需求。

现在更是将AI技术融入日常运营，通过数字员工、AI图像识别等高科技手段，提升工作质量及效率。我们在做的内容包括数字员工、智慧客服、天眼系统等，也参与到一些智慧城市的建设中。

观点新媒体：当下经济环境中，公司物业费收缴率难度是否有增加？

刘宏才：我们在物业行业应该一直排在前面，2023年综合收缴率在97%左右。这个比例，在这种体量的盘面下，算比较高的。

观点新媒体：怎么打造和运营公司品牌？

刘宏才：实际上只有基于对服务品质的满意，业主最后才会对公司品牌产生认可。

我们现在不仅建立了完整的服务标准，更重要的是把项目的服务标准线上化。对于项目每天、每周、每月必须要完成的工作，通过工单发到对应专业人员的手机上，小区完成作业任务后将相应的图片上传系统，事业部检查任务的执行情况，集团定期抽查。

此外，我们还建立了多层次的品质监督体系，包括项目自查、上级检查、交叉检查、总部负责督察等等，最终会由客户即我们的业主进行监督和检验。

观点新媒体：物管行业正在经历市场周期，企业利润被挤压，彩生活做了哪些举措提升收入与利润率？

刘宏才：我们做了一系列的措施，包括数字化转型之后的科技手段、降本增效等等。

但主要还是以品质服务为核心，强化服务品质，提升业主满意度，才能稳固收缴率，提升品牌忠诚度，带来更长期的盈利。

同时，我们在社区增值服务方面也做了一些创新，不断深挖社区资源，推出了团购、保险、金融等增值服务，开辟新收入来源，增加利润增长点。

对人的服务方面，也做了跨界服务，满足多元需求。

彩生活进行了视角转换，我们的业主群体，他们除了是业主，也是日常通衣食住行的消费者，物业可以利用自身的优势与资源，结合广大业主的需求提供其他服务，比如提供早餐、自习室、宠物服务等多元化服务，拓宽服务边界，提升综合盈利能力。

本文源自：观点网

作者：黄金土