桂东农商银行：多措并举做“实”做“暖”养老金融

湖南桂东农商银行坚持便民利民导向，优化服务细节，创新开展“我为群众办实事”便民工程，重点在服务老年群体上想办法、定措施，打造贴心、便利的服务机制，用实际行动把温暖送到老年客户身边。今年以来，该行累计开展宣传28余次，受众人数达3500余人，累计开展上门服务109余次，出动服务人员420余人。

以服务为宗旨，完善服务设施，厚植为民情怀

“动动手指、点点屏幕。现在啊，都是智能化、数字化的时代，无论是手机银行、自助取款机还是不断更新的金融产品，都让我们这些老人应接不暇，不知所措，多亏了农商银行的工作人员耐心细致的手把手、一对一的教我们这些老头子如何操作，不然啊，真的是彻底难倒我们了!”桂东县沤江镇71岁的罗爷爷感叹道。

该行持续改善老年人金融服务环境，保留老年客户熟悉的传统服务方式，在营业窗口设置老年人“爱心窗口”，敬老爱心专座。引导老人到现金区或者自助区办理业务，减少老年客户等待时间，建立老年客户业务办理“绿色通道”，做好特殊群体服务宣传和引导，充分发挥大堂经理职能，做到“三个主动”，即主动问询、主动引导、主动办理，柜台内建立小面额备付库，备足不同面值的小面额备付金，全天候满足老年人现金支付需求，致力于为老年客户提供温情、周到、便利的金融服务。同时，以“神秘人”检查事项为依据，不断优化营业网点硬件设施，布放老花镜、放大镜、爱心伞、应急药箱、口罩、饮水机等便民物品，完善厅堂服务体系，打造厅堂“一站式”服务。

以便民为目的，关注老年群体，打通服务“最后一米”

“大妈，这些金融知识请您一定要牢记，一是莫贪便宜，要抵御高收益诱惑；二是要防止您个人和家庭的信息外泄；三是要妥善保管好您银行密码和验证码；四是‘天上掉馅饼’的中奖信息您千万别信，避免您的财产损失”。沙田支行柜员小罗耐心细致地向刘大妈解释道。

该行通过开展系统化培训，不断提升大堂、信贷人员、柜员服务素质，根据服务区域，不定期深入社区、敬老院、公园等老年群体聚集地，积极开展微信使用小课堂、金融知识小讲座等特色主题活动，深入开展金融知识普及，讲解移动支付、产品线上操作等内容。同时，以支部党员为核心组建了“反诈宣传队”，通过“警银共建”“党建共创”等方式，联合沙田镇派出所、沙田党支部，深入农户家中开展反诈及金融知识宣传，结合身边的真实案例，从受害人群特点、惯用伎俩和新型手段等，帮助老年客群提高防范意识，并建立老年客户群，通过微信、电话等方式讲解金融功能及使用方法，进一步提高老年客户金融风险防范意识。

以满意为标准，聚焦老人诉求，开展上门服务

“早就听说桂东农商银行的服务好，今天真的感受到了上门服务的这份温暖，能把我们最基层老年人的事放在第一位，主动帮我们这些老人解决实际难题，真是太贴心太感谢了!”办理完密码挂失业务的陈大娘，连身道谢之余更是感慨万千。

以诚相待、以心相交，让每一位老人感受到农商银行的真诚微笑，体验农商银行的用心服务，是桂东农商银行永恒的服务追求。该行多年在不断优化窗口服务的同时，始终秉持“您需要，我都在”的服务理念，聚焦老年客户的“急难愁盼”问题，用心用情解决老年客群的困难事、烦心事，将“暖银行”“快银行”融入自身服务当中，组建上门服务小队，采取排班方式，实现“12小时”在线上门服务，以老年客户群体金融服务需求为基础，关爱“空巢”老人，灵活、高效走访上门，为老年人提供足不出户的金融服务。同时，结合老年群体特殊金融需求，通过入户讲解、操作指导、情景模拟等方式，引导老年人熟悉认识手机支付、电子银行等新型支付工具，并聚焦电信诈骗、投资陷阱、遗产继承、权益保护等老年客户感兴趣的热点话题，免费提供咨询服务，将日常金融服务融入老年客户生活，打造贴心的“金融管家”。

诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。下一步，该行将继续践行金融为民理念，深挖老年群体金融需求，丰富养老金融产品供给，打造具有自身特色的养老金融服务体系，全力做实服务内涵，做精流程体验，助力“老有所养、难有所助、养有所乐”，持续提升老年群体的获得感、幸福感、安全感，努力做好“养老金融”这篇大文章。(胡湘佳)