业界：多措并举 做好金融消费者权益保护工作
随着消费金融市场蓬勃发展，“切实做好金融消费者权益保护”正受到日益重视。2020年11月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（下称《办法》）正式施行。马上消费创始人、董事长赵国庆表示，对金融消费者权益的全方位保护，要从源头做起，持续完善风控体系。
“一直以来，消费金融业务的核心是风控，对风控怎么重视都不过分。”赵国庆表示，只有通过科技赋能加大对风险的管控，更精准识别用户的消费场景，更好理解用户的消费需求，向不同用户精准递送更适合的消费金融产品服务，才能够有效消除众多不必要的消费金融服务纠纷，进一步做好金融消费者权益保护工作。
随着消费金融市场蓬勃发展，如何引导广大民众理性信贷消费，成为各家金融机构在做好消费者权益保护亟待思考的话题。
对此，赵国庆认为，金融机构的长远稳健发展，与消费者债务水准持续可控息息相关。只有消费者在个人债务可控的情况下，通过消费金融服务持续提升生活水准，才能给金融机构带来更稳健的业务增长与风控管理。
马上消费坚持小额、分散的消费金融业务模式，通过给予每个消费者合适的授信贷款额度，既支持他们持续改善生活品质，又避免用户陷入过高的债务负担。
在积极落实小额、分散的消费金融业务模式同时，马上消费还将自主研发的收入偿债比模型，融入整个风控体系，作为业务部门做出信贷决策与风险精准定价的重要变量。
赵国庆表示：“马上消费一直在努力给广大用户提供一个绿色、普惠的消费环境，我们十分关注用户收入和负债的比例，避免过度负债所带来的潜在债务风险。”
在赵国庆看来，一个理性信贷消费的环境，需要众多金融机构共同携手共建。当越来越多金融机构加入消费金融产品规范宣传、持续提升风控能力、落实小额分散信贷模式的阵营，更多民众就会意识到过度信贷消费的潜在风险，进而告别不正确的消费观念。
构建绿色、高效金融服务环境
在积极引导广大用户理性消费同时，如何妥善化解用户信贷服务矛盾，也被众多金融机构视为加强消费者权益保护的另一项重要举措。
马上消费的应对之策，是积极拥抱科技。目前，马上消费自主研发的智能语音实时质检系统,可在线实时对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行质检,全程无需人工干预,实现100%全量AI实时质检和精准情绪检测,有效规范坐席话术。
智能语音实时质检系统的好处，体现在三大方面：一是相比离线质检,这套系统发现问题的时效性更强，一旦发现坐席客服人员出现负面情绪或与用户交流的语速过快过慢,就能随时随刻提醒坐席人员及时调整；二是智能语音实时质检系统通过坐席实时作业地图、合规预警以及绩效游戏化管理三大部分,可实时与坐席客服人员进行互动，提醒客服人员注意规范与用户交流的话术；三是现场管理人员可以根据实时监控系统,随时了解每个坐席的工作情况,若有投诉及坐席使用违禁语等敏感词时,现场管理人员可以第一时间介入处理,解决客户投诉问题及现场管理问题,有效避免投诉升级。
目前，这套智能语音实时质检系统已成功应用到马上消费的自身呼叫中心全业务场景。
赵国庆说，通过众多智能化科技的应用，马上消费已构筑一整套智能化客户服务体系，让贷后管理工作更加高效，大幅减少用户与机构之间因理解差异引发的不必要摩擦。