拼多多、淘宝、京东步调一致加入“仅退款” 消费者与商家的利益平衡是关键

《科创板日报》12月27日讯（记者 黄心怡）在淘宝新增支持用户“仅退款”政策的同时，京东也修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。

这意味着，国内三大电商阵营，拼多多、淘宝、京东均加入了“仅退款”阵营。

《科创板日报》记者了解到，京东此前自营的生鲜品类，以及数据线等低值商品，比拼多多等平台更早支持“仅退款”政策，此次主要新增对第三方商家的仅退款。

某位京东内部人士透露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行。

根据淘宝发布的关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，淘宝将基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规定。

业内专家认为，这将推动电商行业的优胜劣汰，形成正向循环。同时，需要平衡商家和消费者的利益，防止商家之间利用“仅退款”恶意竞争。

▍电商新规有利于保护消费者

单方面维护“消费者”的仅退款策略，被认为是成就了拼多多业绩突飞猛进的关键之一。

谈及拼多多当年推出这一策略，浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示，这种“仅退款”的方式为拼多多节省了售后成本，通过牺牲一小部分商家利益的方式，来保障消费者利益。

“很多电商平台运行成本越来越高，是因为在售后堆料。比如京东正是这方面的典型，而拼多多所走的低价策略，是无法容忍售后成本的上升。这在一定程度上牺牲了小商家的利益，甚至于有些小商家利用仅退款政策打击对手。在23年上半年，仅退款机制还造成了小商家和拼多多平台之间的对立。但的确省下了一大笔售后成本，顾客很满意，让拼多多平台流量持续上涨。商家也不得不和平台妥协，重新回归拼多多平台。”

盘和林认为，此次政策对淘宝的影响更大，意味着淘宝开始偏向于消费者。

“实际上京东并不需要‘仅退款’，京东的物流非常发达，自营退货很方便，自然不用纠结于退款还是退货。而淘宝之前是七天无理由退货，但一旦出现商品损毁，商家和消费者就会相互扯皮。仅退款机制对淘宝来说是个好办法。”

▍如何在商家和消费者之间取得平衡？

此前，拼多多“仅退款”所引发的争议，大多都是来自于卖家认为的标准不一，对于消费者过于偏袒。

比如，卖家超过三分钟不回复或者回复内容不规范，就会触发这种仅退款机制。此次淘宝、京东均加入“仅退款”阵营，更让不少商家抱怨其生存状况更加艰难。

“拼多多平台的售后机制是这样的。买家只要说退钱、质量有问题，或者发俩图，就会有几率触发仅退款机制。当平台跳出这种仅退款的选项时候，商家会被禁言，而平台会给商家一个选项，提议赔付多少。但金额商家没法修改。而且如果不按照这个金额发送给买家，客服消息都发送不了。如果客服迟迟不点确定，那么平台就会直接主动退款。退款成功商家才解除禁言。”有拼多多商家称。

对此，零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅认为，事实上拼多多的售后机制是有数据支撑的，仅抱怨就能退款的多数为劣质商家，所以，这将推动电商行业的优胜劣汰，形成正向循环。

“根据我们之前的研究，仅退款可有效避免假冒伪劣商品。仅退款政策后面有一整套机制的，不是所有商品都能发起。消费者的行为和后台管理机制是联动的，甚至还加入了第三方的评论数据，所以有时消费者可以不用发图，直接点仅退款就可以。这使得，拼多多的用户粘性在越来越强的同时，商家并没有越来越少。”

盘和林表示，最终仍需要平衡商家和消费者的利益，要防止商家之间利用“仅退款”恶意竞争。

“淘宝这一次并没有只是‘仅退款’，而是基于大数据去判定双方对错，这是一个初步的判定，和之前淘宝宣称的AI电商不谋而合，也能够避免商家之间利用规则漏洞恶意竞争。淘宝这一政策是好政策，比拼多多的‘仅退款’政策更好。”