台北通1999網路電話斥資600萬元 每月僅千人撥打遭疑成效差

陈情民众打开台北通App，可选择输入文字的「陈情系统」，或是打电话的「拨打网路语音通话」。图／取自台北通App

台北市研考会因应数位化趋势，2022年斥资600万元在台北通App建置网路电话功能，议员质疑成效差，每月仅逾千人使用，节省市府支出1999市民热线衍生每年上千万元的电话费不如预期。研考会回应，针对不同使用者习惯，会加强推广，增加建置网路电话的效益。

1999是民众电话洽办市政业务的重要便民服务管道，研考会2020年即办理「1999市民热线导入AI人工智慧最适方案评估研究」，并根据报告建议建置台北通App的1999网路电话功能。

该功能可让民众快速在App找到反映管道，也提供多元进线方式，陈情时能简省身分认证程序，不论身处国内外，使用网路电话就能直接拨入1999市民热线。

议员钟佩玲指出，民众拨打1999市民热线前10分钟免费，衍生的话务费由公务费用补贴，北市府年需支出逾千万元。前市长柯文哲任内，为节省民众陈情时身分验证流程，花费600多万元在台北通App建置1999网路电话功能，提供更主动化服务，也盼樽节市内电话费支出。

钟佩玲发现，市府去年每月接获市民约3.4万投诉案件中，以台北通输入文字的「陈情系统」约6800件、占20%，而使用台北通打电话的「拨打网路语音通话」1370件、占4%，全年节省电话费仅5.9万元。两者都是台北通的功能，市府应检讨为何会员宁可花时间打字却不选择打电话，质疑砸钱推新便民措施，恐浪费资源。

民众吴先生说，他习惯打电话，手机直拨1999且前10分钟免费，直接对接市府人员，可立即解决问题，相当便利，因此不会特别使用台北通App打网路电话去省钱。张小姐倾向使用台北通的陈情系统，是因为有文字记录留底，能查询案件处理情形，也可清楚知道市府回应与作为。

研考会回应，网路电话同时肩负防灾讯息传递任务，多一种通讯管道，可以增加市府防灾韧性，也强调针对不同使用者习惯，会加强推广，增加建置网路电话的效益。

研考会说，民众在北市境内拨打1999时，可享10分钟免费通话，电话费由市府编列预算支应，若民众愿意透过台北通的网路电话进线，话费节约将可弹性运用在其他便民服务。台北通的1999网路电话配合数位发展趋势，若市府各项便民服务未来数位转型、预计扩增或缩减服务时，可作为政策调整时的备援方案，持续提供民众通话免费及优质服务。

台北市研究发展考核委员因应数位化趋势，2022年斥资600万元在台北通App建置网路电话功能，上路一年多遭疑使用成效差。图／取自台北通App