台寿暖心服务 获模范保险公司

台湾人寿用心体贴高龄客户,以有温度的服务,深入民众生活。

台湾人寿「慈爱微型一年定期伤害保险」,提供弱势者基础保障,并提供点字双视手册,友善服务视障民众。图/台湾人寿提供

「有温度的服务」已成为寿险业公平待客服务新显学,台湾人寿客户服务处处长曾玉洁认为,有温度的服务从「多元平权、弱势关怀、高龄友善」三大服务主轴做起,同时透过三个「不断」:「观察不断、服务不断、创新不断」服务保户,以人为核心打造最佳客户体验,这也让台湾人寿摘下有金融界奥斯卡奖美名的CELENT 2024「模范保险公司奖」,成为台湾第一家首获年度大奖殊荣的保险公司。

首先在「多元平权」方面,针对台湾多元族群共融,人口占比最多的越南新住民,台湾人寿推出业界首创的中越双语版DM,曾玉洁表示,希望帮助新住民,跨越语言障碍,更容易理解保险商品、「看」懂保险商品DM,中越双语版DM上线未满半年即达近2,000人次浏览。

因应金管会规定寿险业在2027年前,须于六都办公场所设置翻译服务,台湾人寿提前4年达标,2023年于分公司提供83种语言翻译即时语音双向服务,除东南亚新住民常用语言外,连尼泊尔语、冰岛语等也能转译,让保险服务零距离。

在「弱势关怀」面向,台湾人寿扩大与爱盲基金会合作,专为视障客户设计点字双视版手册,提供各分公司使用,视障客户也可使用网站语音介绍服务;亦有听障、语障人士电访替代措施,由服务专员亲访,以纸本问卷填答,完成法定访问作业,让弱势客户保障无碍。

此外长期提供保险捐赠或推出适合听语障弱势的服务,让每一位弱势民众不因生理条件限制应享有的服务,去年7月首度推出个人投保微型保单,提供弱势者基础保障,2023年共捐赠微型保险保费给5家公益组织,为近4.7万名身心障碍保户撑起基础保障防护网,其承保率较前一年度成长1.5倍。

「高龄友善」部分,曾玉洁指出,高龄者最常需要检视现有的保障,补强保障缺口或更新年久资料,台湾人寿推出10档结合AI应用的「商品有声书」,方便高龄、阅读困难客群能在3分钟内,快速了解商品特色、保障与投保规则、理赔项目、案例保费等。同时为方便高龄或弱视族群阅读,将「传统型人身保险要保书」内容字体放大并重新排版,提升高龄保户投保服务品质。