无印良品靠匠之技 收银客诉件数降至2成
从事服务业，难免会遇到客诉，而根据调查，有7成客诉通常发生在收银作业时。台湾无印良品却是有办法降低收银方面客诉，主要在于公司内部不但成立门市人员训练教室，还有一套结帐标准作业流程，尤其4年前推行「匠之技」收银服务认证后，至2013年止，收银的客诉件数已从7成降至2成，而店员观察力是否够细腻是整个服务过程中的最大关键。
▲门市人员的贴心服务与亲切感，是搏得顾客好评的重要关键。（图／记者洪菱鞠摄）
台湾无印良品总经理梁益嘉表示，无印良品本身有一套完整的收银服务SOP流程，包括必须询问客户有无会员卡等基本权益提醒；包装询问是否需要提袋或分开包装等；雨天时会特别以防水透明袋包装避免商品淋湿，而攸关客户权益的福利，一定要最优先传达。此外，为了让服务更稳健扎实，内部还成立了门市人员训练教室，教室内摆置的货架、商品、收银机、包装材料等，都和实际卖场一模一样，每位门市人员都一定会参与受训。
不过，梁益嘉提到，收银虽可依循标准作业流程进行，但是观察并提供顾客需求，也是消费过程中很重要的一环，而以往结帐时最常被客诉的内容，包括找零话术、店员笑容不够、不习惯用钱盘找零的交易方式等，另有大部分反应的则是库存、调货等太久的问题。在2010年，台湾无印良品便导入日方实行已久的「匠之技」收银服务认证，包含收银方式的应对、提货、包装、临场反应等，门市人员必须经过一连串的训练，通过考试后，才能取得认证。
「匠之技」实行多年下来，统计至2013年止，收银的客诉件数已从7成降至2成，梁益嘉指出，依顾客需求而表现的临场反应，并没有一定的标准答案，也是内部最难训练的部分，必须靠门市人员自己观察对应，因此本身是否有服务热忱就很重要。至于台、日无印良品服务有何差异？梁益嘉以自身观察分享，日本服务表现较制式，着重速度、安心、安全，台湾则是诉求热情、亲切感。
▲高雄汉神门市人员曾筱婷将代表台湾前往日本参赛。（图／业者提供）
每年约于5～7月间举行的「匠之技」，先从全国门市海选各店的第一名参加比赛，经过复赛、决选后，最终优胜者可代表台湾，赴日本参加总公司良品计划的服务竞赛，与各国无印良品代表竞赛。而今年从29间门市脱颖而出的门市人员曾筱婷，服务于高雄汉神门市，将代表台湾前往日本参赛。