新北1999月進線近10萬通 聊出感情堵人嚇壞話務人員

新北1999话务中心全天候运作，50多名人员轮班，在线最多30余人，每月平均有10万通电话反映各式陈情案，今年1至8月以归属环保局的3万4千件陈情案居冠。有民众将1999当聊天管道，与话务人员聊出好感，竟跑到市府堵人求认识，吓坏话务人员报请驻卫警解围。

新北市研考会指出，1999提供前5分钟免付费服务，5分钟之后要收费。统计有18位民众每月至少拨打1999专线50次以上，对这类「超级大户」，话务人员仍会展现耐性，尽量3分钟内结束电话，避免专线被占用。

有一名中年男子是1999常客，他对电话那头女性话务人员温柔声音很着迷，几次电话接触后，竟冲到新北市政府想认识人，吓坏话务人员，经驻卫警及时处理才化解。也有民众跑来要送盐水鸡聊表心意，但话务人员不得收受市民赠礼，因此婉拒。

话务人员不会告知民众真实姓名，只会说明服务台号码，偶尔还是会遇到过度热情民众，成为插曲。研考会说，欢迎民众善用1999专线，若要倾诉心事或心理咨商，建议拨打张老师或1925专线。

分析新北1999专线每月进线约8至10万通电话，反映空气污染、路面破损、路灯不亮等各式各样问题，今年1至8月归属环保局3万4千件陈情案最多，通报乱丢垃圾、环境问题为主；归属工务局1万6600件居次，主要反映道路品质；交通局有1万4千件，反映交通号志规画等。归属农业局有7800件，包含通报流浪猫狗、捕蜂捉蛇；分类给警察局有7千件，检举路霸、交通违规最多。

1999处理效能，也是市府展现效率的指标之一。研考会表示，陈情案若归属单一局处，须6天内回复办理情形，跨局处案10天内回复。噪音、空气污染等即时性问题，业管单位要在4小时内到达现场，1天内回复处理进度。

有少数民众将1999当免费电话一直打，有18名大户每月拨打1999专线逾50次，有人热中反映市政问题，有人将1999当倾吐心事窗口，不乏政治狂热份子打来宣泄情绪，也曾有民众反映，不慎将手机随着资收物丢到回收车内，请求协助找手机，1999与清洁队合作寻回，民众失而复得好感动。

话务人员经专业训练，为保持机关形象，不能直接挂断民众电话，通常会展现耐心告知有其他人正在线上等候，经引导3次皆不挂断，话务人员才会主动挂断电话，服务其他来电。

少数民众会将对时政或生活不满，转嫁给1999话务人员，面对包罗万象陈情及反映，新北市话务人员仍展现专业与耐性。记者李定宇／摄影

新北1999话务中心为24小时运作，有50多人轮班服务。记者李定宇／摄影