迎接疫后挑战 评鉴团队提三建议

今年疫情前几年相对稳定，服务业者也准备迎接疫后的商机与挑战，然而我们在稽查过程中发现，各产业门市服务相较疫情前稍有松懈，服务「降温」了。而远距服务的兴起，更让企业需要同时面对实体衰退和线上趋势不同的服务挑战。

针对这样的趋势观察，我们提出三点年度建议，包括：

一、「同理多元客群需求 展现友善服务温度」，许多企业早已将核心发展策略与ESG议题融合，如金融业在主管机关带领下积极推动「公平待客原则」，更成为金融业重要关键指标；此外，完善跨越障碍的友善设施和服务设计，实现以人为本的友善服务，成为所有企业都需面对的课题。

「友善服务」并不单指相关硬体设施和资源，而是在「公平化」、「友善化」的过程中，是否用心帮助顾客排除服务历程中可能遇到的障碍，以体贴的心思站在顾客角度思考，真正展现出服务的「同理心」。

二、「强化远距自助服务 持续数位智能转型」，疫情提升远距服务的重要性，这绝不只是过渡的服务型态，在未来必然成为常态。远距服务不仅省下时间和成本，也让消费者拥有更多选择，得以依照个人偏好选择相对最省力便捷的解决方案。今年评鉴针对企业的远距服务，除传统的电话及电邮外，更全面对APP及智能客服稽查。然而值得注意的是，任何科技都只是辅助工具，人工或自助服务都必须展现温度，才能创造最佳的顾客体验。

三、「建构客诉处理系统 提升内外顾客满意度」，客诉处理是企业展现服务力的重要关键。将客诉视为「礼物」，是企业永续经营的关键思维：企业应珍惜客户所提供的反馈意见，而非抗拒、反驳，更要从中发掘优化精进的机会；并借由完善的系统流程，公平对待内部员工和外部客户，既处理心情又解决问题，甚至从中发现新商机。（文／柯南国际副总经理 《2023台湾服务业大评鉴》计划主持人李欣芫）