兆丰保险金融智能 获工商时报数位金融奖

第四届工商时报数位金融奖颁奖典礼于(29)日举行，兆丰保险以「智能客服-兆小乐」荣获数位服务奖优质奖，由兆丰保副总经理吕丽卿（左）、个人保险理赔服务部副经理郑若梅（右）代表出席领奖。图／兆丰保险提供

被誉为台湾金融史上最高规格数位金融评鉴奖项之工商时报数位金融奖，第四届颁奖典礼于29日举行，兆丰保险以「智能客服-兆小乐」荣获数位服务奖优质奖殊荣。

兆丰保险表示，在金融科技的高速发展下，整体市场面临消费者行为逐渐改变、虚实通路整合销售加上资安隐私权益擡头，因此，兆丰保险为强化保户服务，提升金融服务能量，近年积极进行内部系统整合及运用 AI智能服务，打造顾客导向的数位转型流程服务体验，为此特别开发「智能客服-兆小乐」提供24小时数位化服务，客户可进行保单、理赔进度查询及线上文件接收、上传及下载档案等功能。透过24小时全年无休的智能客服解决问题，在服务量能方面有显著提升。

根据兆丰保险统计，该公司智能客服系统上线后处理的业务量占总案件服务比重约30％，反映现在客户偏好自主便捷的服务体验。

兆丰保险表示，该公司积极培训专业的客服团队，深化公司内部人员对数位科技的探索与学习，同时兼顾不同族群消费者(如高龄及身障者)对数位服务的需求。因此在执行服务过程中兼顾传统服务与智能科技，提供具有质感及温度的服务，客服人员除具备解决问题及沟通处理能力外，在沟通及处理过程中，让客户感到安心、放心及受尊重，透过每次服务分析案件类型、搜集客户声音，作为精进服务效能及不断提升客户服务品质与优化客户体验的参考依据。