ZOZOTOWN 从电商变身时尚科技网站

ZOZOTOWN 从电商变身时尚科技网站。图／摘自官网

一、以时尚做出市场区隔

ZOZOTOWN创办人前泽友作出身于CD、唱片邮购公司的经营背景。早期先在2000年成立网站销售CD与唱片，同年也开始在网站上经营服装销售业务，并在2004年成立ZOZOTOWN。ZOZOTOWN于2019年被日本雅虎收购，但现阶段仍维持独立平台运作。ZOZOTOWN截至2021年集结了8,000家以上的服饰品牌，会员人数已破千万人以上，主要的用户年龄层为千禧世代与Z世代的年轻女性族群。

二、竞争压力成转型动力

对于经营服饰电商平台业者而言，最困扰的痛点莫过于消费者只能透过2D平面图片或是尺寸对照表确认想购买的服饰尺寸是否合身？倘若消费者成功下单，但发生尺寸不合，需要进行退换货，其相关退换货手续复杂、等待时间过于冗长会让消费者产生不佳的购物体验。退换货也会造成供货商需与电商平台一同承担退换货成本，故服饰尺寸的量测对于电商平台、消费者以及供货商而言皆是共同希望解决的痛点。

此外，虽然ZOZOTOWN为日本最大的时尚购物网站，然而随着乐天、亚马逊、雅虎购物等复合式电商平台日益壮大，也因此让专注经营服饰产业的ZOZOTOWN为能提供顾客一条龙采购，决心跨足更多时尚相关产品销售，例如：鞋品、美妆或饰品市场，借此打造综合性的时尚网站。

三、善用科技改善顾客体验

为了改善顾客体验，ZOZOTOWN也十分关心并重视如何运用科技提供给顾客更好的服务，借此扩大客群、维系顾客忠诚度。ZOZOTOWN先于2017年透过与感测器技术公司 Stretch Sense 合作，提供免费的测量紧身衣ZOZOSUIT结合演算法来计算用户身形，希望提供精准尺寸建议来解决电商产业长久以来面临尺寸不合进而发生退换货的痛点。然而，第一代ZOZOSUIT却因为技术不够成熟导致量测值误差过大，并于2019年宣告失败。但在此期间，ZOZOTOWN于2018年4月决定将集团子公司「Start Today工务店」以及于2017收购的时尚媒体公司VASILY与巨量资料公司Colorcle进行合并，成立「Start Today Technologies」（当年8月先更名为ZOZO Technologies，于2021年10月更名为ZOZO NEXT），当初即是「以技术力量改变70亿人的时尚」为使命。

ZOZO Technologies于2019年相继对外宣告开发以下新业务，包含：ZOZOMAT、结合身高与体重提供尺寸选择建议的ZOZO MSP（Multi Size Platform, MSP），并于2020年再次提供更多的量测点结合新演算法的ZOZOSUIT2，于2021年则是推出ZOZOGLASS，并且让ZOZOMAT的应用范围扩充至手指的量测。

上述服务几乎已涵盖时尚可涵盖的产品采购项目，除了服饰，包含鞋子、彩妆与饰品。依序说明如下：已于2020上半年提供配送的ZOZOMAT，是透过地垫搭配手机镜头，精准计算影响鞋子舒适度的因素，例如：脚长宽度、脚踝、脚指形状等，而平均误差低于1.4 mm以内，也成功让鞋品退货率下降 1/3 以上。

ZOZO MSP则是与Levi's、LOWRYS Farm等多家知名品牌商合作，独家提供20~50种尺寸之商品给消费者选择。ZOZOGLASS则是可测量脸部红血蛋白、黑色素量测肤色，并透过眼镜上的色卡量测周遭光源以强化测量准确性与稳定性，希望借此解决化妆品的选色障碍。ZOZO SUIT2于2021年7月宣布将与千叶大学医学系及其研究中心合作，透过量测、搜集并分析运动员体型数据以提高运动员表现及预防运动伤害发生之可能性，未来也将以持续透过跨产业合作方式进行开发。ZOZOTOWN于2021年11月也开始尝试与高级精品合作，首次与珠宝品牌宝格丽在日本进行合作，推出ZOZOMAT for Hands，透过手机APP与量测纸垫精准计算手指尺寸，借此透过数据分析推荐合适的戒指、手链等时尚配件的尺寸。

四、数据成为商模创新关键

ZOZOTOWN在面对其它大型电商平台的竞争中，成功透过ZOZO 3D量测装置来改善顾客体验，也借此脱离单一事业体的经营体系进而打造综合性的时尚网站，并透过专业的技术与数据库积极找寻外部合作伙伴，而于疫情严峻期间的2020年，仍可让营收保有近60%的成长。

长远来看，透过多样化ZOZO 3D量测装置试图解决顾客长期以来的尺寸问题，并且也让ZOZOTOWN成功跨足鞋品与美妆产业而脱离单一事业体的经营模式。而且从ZOZOTOWN于2021年在进行组织重整之际，将旗下ZOZO Technologies重新成立ZOZO NEXT子公司，该公司的成立宗旨即是「创造时尚的未来和下一件大事」（Create the future of fashion and the next big thing），已在规划持续加强运用日积月累的数据以及未来亦可结合有精确数据需求的第三方，例如：健身、医疗产业合作，打造新型态的商业模式，期待创造出更多新创事业并可让ZOZOTOWN有机会脱胎换骨成为一家时尚科技公司。（本文作者为资策会MIC资深产业分析师谢佩芬）