點餐、送餐AI化 「拍檔科技」打造智慧餐飲體驗

▲超市导入「自助结帐」系统后，本来只能营运半天多的超市，变成可以全天营运。拍档科技提供

【撰文／杨戎真】

在AI教父黄仁勋的助攻下，台湾AI科技的量能成为国际焦点，而其应用也逐渐在各领域深化，除了一般人熟悉的AI聊天机器人ChatGPT以外，其实你我身边AI科技的生活化应用已随处可见。

成立于1990年的「拍档科技」（Partner Tech），最近联手「星益欣数位服务」（WiXtar）公司，为米其林必比登推荐的「双月食品社」，打造其全球唯一结合三种AI技术的智慧餐饮系统，令人耳目一新。

这套AI餐饮系统除了整合「Kiosk自助点餐机」、「前后场自动化」以及「轨道送餐」外，还能让企业进行更高效的管理、提升绩效，以及更灵活调度人力。「拍档科技」总经理王保锌表示，该公司致力于协助企业数位化、数位优化与自动化，以及跨国展店，不少台湾知名的连锁餐饮、零售品牌均为其客户，包括：八方云集、胡须张、梁社汉排骨、筑间火锅、五桐号茶饮、里仁、吴宝春面包等。

王保锌强调：「我们的目标就是尽量协助连锁加盟总部提升营运效率，改善它的KPI，让有跨国规划的台湾品牌，走出去打国际杯。」

POS起家》加入「佳世达」舰队

「拍档科技」以POS（Point of Sale，销售时点情报系统）起家，其POS终端设备以自有品牌行销全世界，2014年加入明基（BenQ）旗下的「佳世达集团」。

「佳世达」是拥有52亿美元营收的事业体、跨足多个领域的电子设计代工公司，其「大联盟、大舰队」涵盖了多家公司，明基、友通、友达等均为集团成员。2013年旗下公司有72家，至2023年，集团公司数高达200家，上市、上柜、兴柜数达15家。

「佳世达」致力发展六大领域的智慧解决方案：智慧医疗、智慧校园，智慧工厂、智慧企业、智慧饭店、智慧商店。「拍档科技」与子公司POS软体系统的「星益欣数位服务」均为集团底下「智慧零售解决方案」的一员。由于拥有集团内部各行业联盟的优势，「拍档科技」得以整合资讯科技、电信、软体、硬体、金流等技术，实现更完整的行业解决方案，提供客户一站购足的服务。

王保锌表示，拍档科技加入「佳世达」后，从硬体供应商，转型成提供软体、硬体、金流整合，以及维运服务的PaaS（Platform as a Service，平台即服务）订阅制服务商，因此得以在疫情冲击、经济环境下滑时，当竞争的友厂2023年营收比2022年下滑35%之际，仍能有27亿元持平的营业额。

这样的差异，主要体现在商业模式的转变。王保锌指出，当市场景气不好时，客户会倾向于保守，延迟换机，因此硬体供应商的销售较受影响。但拍档科技不只是销售硬体，而是帮客户做数位转型，走的是软、硬体整合服务。在逆风状态下，如遇缺工问题，导入「自助结帐」（Self-Checkout）系统后，本来只能营运半天多的超市，变成可以全天营运，销售额很快回升，有一部分企业反而更敢投资。

Kiosk的应用》遍及各领域的多媒体服务机台

「Kiosk」原指土耳其一种小型无人看管的书报摊或售票亭，演变至今，主要指「互动式多媒体机台」或「自助终端机」。台湾四大超商都有各自的「Kiosk多媒体机台」；一些连锁餐饮也在疫情后纷纷导入「Kiosk自助点餐机」；一些商场则设立「自助柜台」，让消费者自助结帐。

Kiosk使用的场景遍及各个生活领域，包括：超商、卖场、餐厅、机场、交通站等，让人们的日常生活更为便利。尤其历经COVID-19疫情，「零接触消费」的型态逐渐为人所接受，透过大量的演算与串接，Kiosk的功能也越发齐全，例如：列印文件、自助缴费、购买车票、电影票、点餐、报到（Check In）等，只要几个简单的步骤，消费者便能完成事务，大大降低了现场工作人员的服务需求。

双月「三合一」案例》创造顾客智慧餐饮体验

随着AI技术的发展，虚拟人像也开始出现在Kiosk上，能够让消费者有「与真人互动」般的体验。王保锌举「双月食品社」所导入的系统为例，以养生汤品著称的「双月」，为米其林必比登推荐的餐厅，吸引大量游客前往用餐、打卡。王保锌表示，有一些海外游客多的店家，日、韩游客甚至高达35%至40%，为了服务海外消费者，双月导入AI客群影像识别、多国语言点餐、多语系菜单、轨道送餐等功能，以提高客户服务的精准度与满意度。

1.AI客群影像识别

当顾客在Kiosk前进行点餐时，机台会先判断「年龄、性别、语言」，并出现不同的「虚拟服务员」。女生点餐出现的是一个美女，男生点餐出现的则是双月创办人赖永晟的人像。

王保锌笑着说道，除了提高服务的精准度，同时还创造惊喜感，「为了让客人多一点惊喜，从一开始点餐，到最后上菜出餐、享用，透过Kiosk的服务，消费者就会去做社群媒体推播。」

2.多国语言语音点餐+多语系菜单

利用Kiosk的「多国语言语音点餐」功能，可以更有效率服务他国顾客。当消费者点餐时，机台会出现所点餐点的图像，供消费者确认，避免所点餐食非消费者所要。王保锌提到，知名韩团Super Junior团员之一的圭贤曾在双月用餐，现场点了「爱恨椒芝面」，希望「有葱」的他，却误选了「不要葱」。王保锌指出，当双月发现这个消费者需求后，就尽快启动「多语系菜单」的选项。

目前观光客多的店，双月已经启用了「多语系菜单」的软体加值服务，解决了不同国籍、多国观光客点餐的问题。过去碰到外国游客，店员都不太敢去服务，导入多语系自助点餐功能后，解决了很多问题。

3.前后场自动化+轨道送餐

点完餐后，透过Kiosk「前后场自动化」解决方案，会将点餐资料传到POS机；POS再把订单传送至后场厨房；厨房的工作人员接着依照「厨房显示系统」（Kitchen Display）出现的餐点出餐；餐点完成后，直接透过轨道送餐。

对于「轨道送餐」的机制，王保锌分析，送餐轨道有AI演算法，其上的餐车不会相撞，他强调，轨道的安装只是硬体，背后更重要的是AI演算，不但要用「最短距离」送餐，还不能让餐点卡在某处。

王保锌表示，透过一连串的自动化，点餐的顺序清楚、明确，不会有先点者后出餐的问题，大大提高出餐效率；且轨道送餐，店员不用跑得那么辛苦，可以更有笑脸服务顾客。王保锌笑着说，双月社长赖永晟表示，采用全面的Kiosk服务系统后，员工的欢乐指数提高不少。

「轨道送餐」或「机器人送餐」的服务，多半应用在空间较小的店面，或容易缺工的郊区。王保锌表示，餐厅都希望周转率高，要求坪效极大化，如何有效地快速出餐、送餐、收拾，整体流程的顺畅很重要。因此，双月在基隆、台北的大安森林公园店，都导入了轨道送餐服务，除了提高坪效，也吸引许多国外游客拍照。同样对比日本的「云雀餐饮集团」（SKYLARK GROUP），在其缺工严重与空间较大的郊区店导入送餐机器人，店长则着重在跟客人互动，创造更有温度的消费体验。

效益提升》消化客流、人员更灵活调配

「拍档科技」提供的Kiosk方案，也有助店家消化客流，以及人员的灵活调配。王保锌举「胡须张」与八方云集集团旗下品牌「梁社汉排骨」为例。「胡须张」几年前开始导入「前后场自动化」，王保锌笑着描述，导入前本来是阿桑在柜台，客人跟她讲要卤肉饭，她协助点完餐后，就大声的往后面厨房喊：「卤肉饭一碗！」导入Kiosk「自助点餐」加上「前后场自动化」服务后，前场工作人员不用再叫了，且先后次序明确，有单号、桌号可以对照，可避免送错。

王保锌表示，胡须张创办人张炎泉提到，导入系统后，尖峰时间出餐的产能提升了30%。由于顺畅度提高，比较能掌控顾客进来到出去的时间，就不会有后来者已经吃到餐，但先来者还没吃到的情况。很多人是赶时间用餐，因此餐厅时间的控制非常重要，流程顺畅、员工有笑脸，顾客满意度提高，产值、营业额也相应增加。

「梁社汉排骨」的店面多半开在交通繁忙的街边，与拍档科技合作时，希望优化服务流程，因此选择半自动的展店模式，透过3到5台的Kiosk自助点餐机，搭配柜台人员点餐以及前后场自动化，有效消化了尖峰时间的客流量。

此外，透过星益欣的「超级店长APP」，可以看到整个环节可能出现的问题，看到瓶颈在哪里，人力就可更动态的调配。王保锌举例，比方中午11点多，外送平台突然下了很多单进来，由于还没到12点，现场人流还没进来，就可赶快安排先让前场人员帮忙后场，把人力资源做更有效的配置。

▲王保锌表示，「拍档科技」不是只卖软硬整合服务，而是要协助台湾厂商打「国际杯」。叶俊宏摄影

打「国际杯」》协助企业、品牌跨国展店

王保锌表示，当连锁加盟总部，从原来的供货型总部，进一步想要掌控加盟主对客户关系的维持，或是想要把品质一致的管理模式，有效率地大规模持续复制时，就轮到「拍档科技」进场了，「我们协助台湾厂商打『国际杯』，不是只卖他软硬整合服务，而是协助他在合适的市场，怎么有效率、风险小的走下去。」

台式面食连锁店「八方云集」到美国插旗，搭配的便是拍档科技的系统，从2022年迄今已在美国开了8家门市，预计2024下半年再开3家。此外，拍档科技也协助台湾火锅品牌「肉多多」落地马来西亚；「云雀餐饮集团」（SKYLARK GROUP）底下的日式涮涮锅品牌「涮乃叶」，也与拍档科技合作，成功到马来西亚展店。

▲透过PaaS的商模，拍档科技得以协助品牌与企业海外展店。拍档科技提供

王保锌强调，在「拍档科技」与「星益欣」合作开发的架构里，第一是协助台湾厂商走出去；第二是协助日系厂商在东南亚落地；第三则是协助新加坡系厂商往东南亚、中国扩展。拍档科技目前在欧美、亚太多个地区、国家均有办公室，全球约有400个员工，拥有推展跨国集团的优势，可以很好地协助台湾或他国企业在海外展店。

自动化不可逆》AI促使人力展现更高价值

当AI不断地被应用并导入各个场域的时候，是否会造成全自动化、无人化？对此疑虑，王保锌认为，尽管往无人化、自动化发展是不可逆的趋势，但未来5到10年内，百分之百无人化和无人自助商店不会是主流。他强调，餐饮、旅宿、零售业者，并不会想要朝向全自动化或无人化发展。

王保锌说明，导入自助化、自动化的系统，或是轨道送餐、机器人送餐，主要的作用是把重复性的事务让机器代劳，一定程度上是在解决作业流程、空间或缺工的问题，让人可以空出时间跟手去展现温度，创造更高的价值，他强调，「很多时候，那才是最后一个能够成交的关键。」

本文摘自《看》杂志第258期，更多内容请见http://www.watchinese.com

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