服务细腻度决胜负 从前段班变资优班

永庆房屋以科技创新和高水准人员服务为购屋者提供全面而有效率的服务体验。图／王德为

city’super以细心服务和真诚互动，为顾客提供窝心体验，让购物成为愉悦的享受。图／王德为

在2024台湾服务业大评鉴有以下三大发现：

尽管疫情逐渐远离，金牌企业仍维持高度的防疫卫生意识，包括人员佩戴手套、口罩、帽子，桌面及顾客接触物确实清洁消毒，也主动提供酒精或湿纸巾等小物，显示防疫意识已深植服务业。此外，金牌企业还有以下三大优点，值得同业学习。

一、智能科技升级，

虚实服务更全面

许多金牌企业持续强化智能科技的升级，让虚实整合服务更全面！例如「高雄洲际酒店」除导入国际知名品牌吹风机、音响、洗护产品等，并搭配智能客房控制系统，让住房体验提升。另外，「鼎王麻辣锅」、「客美多咖啡」都有QR code点餐便利服务，「摩斯汉堡」APP介面运作顺畅易懂，「陶板屋」各桌设有意见调查QR code搜集顾客意见，可看出餐饮业也积极智慧化。

智能客服方面，「玉山银行」的智能客服让神秘客印象深刻，在测试专业问题后，即使提出跟银行无关的问题，也能礼貌致歉并提出解决方案；「iRent」共享机车APP智能客服操作流畅，针对顾客提问都能即时精确解答；「远传电信」的智能客服更展现高度人性化，当提出心情不佳要客诉时，还会先致歉再转给真人客服；「UNIQLO」智能客服设置主要服务选项，有助顾客聚焦问题。

二、软硬体兼备，

友善服务贴心入微

国内整体服务水平日趋提升，对特殊族群的服务意识也愈来愈高，且不只硬体设施陆续完备，整体流程设计及人员服务方式等也可看出细腻度。例如「家乐福」提供乐龄族专属免费家具组装及协助搬上车的服务，也提供年长及行动不便者免费将物品送到家及陪同购物的服务，体贴入微。

「玉山银行」除设置无障碍坡道、服务铃、电动轮椅充电服务等，行员可直接提供手语翻译及双语服务；「富邦综合证券」除相关无障碍设施，还有爱心伞、老花眼镜，且特别设置65岁以上长者的乐龄咨询专线，友善长者。

今年获得「友善服务奖」特别奖的「台北富邦银行」入口阶梯处设有升降梯、服务铃，分行提供手语翻译及双语服务，还特别设计开相关资讯，便利顾客理解，现场人员对弱势顾客展现同理心，服务得体。

令神秘客印象深刻的还有「陶板屋」无障碍厕所布置美观，紧急服务铃位置伸手可及，并设置尿布台及座椅，十分完善；「国泰人寿」门口公告允许导盲犬、导聋犬等进入，现场并提供老花眼镜、放大镜、扩听器等。

三、对客诉高度同理，

扣分变加分项

处理客诉向来是服务业的罩门，但若能展现高度同理心、释出诚意妥善处理，扣分项也能扭转成加分项。例如「远雄海洋公园」服务人员得知顾客对餐点不满，当下立刻诚恳致歉并询问更换餐点或退费，且表达会呈报内部改进调整，让访员印象深刻；「富邦综合证券」人员应对客诉时，展现深刻同理心，立刻致歉且应对得当。

「ETMall东森购物网」处理网路抱怨，不仅在四小时内回信，且先致谢再致歉，安抚顾客情绪后再说明原因，用字谦逊有礼、解释清晰，在回应电话客诉时，人员也能快速寻找资料，立刻解决疑惑，展现效率。

「UNIQLO」应对网路客诉时，除客服单位外，门市店长也跟进回复，可看出公司对顾客意见的重视；「MITSUI OUTLET PARK」面对顾客抱怨，立刻诚恳致歉、积极安抚顾客心情，且快速回应问题，让顾客感受到处理问题的诚意。

连霸企业致胜关键

1.远传电信：13年稳坐冠军　，全国唯一

远传电信是本评鉴发表以来，全国唯一连续13年稳坐冠军宝座的业者，不仅打败同业，更是跨行业中唯一13连霸的企业，相当难得。

从神秘客评语中发现，远传不仅在面对面服务时，能深入了解顾客需求推荐合适方案，在智能客服上更展现高度人性，善用可爱的文字和贴图，传递超越机器的温暖，当神秘客说出想客诉，还能先致歉再转接给真人客服，智能设计获得高分。在友善服务上，店面除设有缓坡道、服务铃及免费充电设备，人员也会主动关怀入店长者，且因应诈骗议题殷切叮咛，贴心入微。

2.永庆房屋：虚实整合服务　，成功12连霸

永庆房屋不仅在科技创新上领先同业，如VR（虚拟实境）美装潢、720度环景看屋等；从今年神秘客访查结果发现，永庆在人员服务上也展现出高度水准，除了现场服务礼仪周到，能明确掌握顾客需求，答询疑问时专业度高，且善用系统快速精准配对，让顾客感到效率十足。同时，永庆也透过社群软体加强智能服务及顾客联系，让购屋者掌握透明赏屋资讯，虚实服务全面。

3. city’super：真诚关怀　互动，勇夺超市10连霸

连锁超市近年持续在支付工具及虚实体验上下功夫，但回归核心依然不脱人与人的真诚互动关怀。从神秘客评语中发现，city’super收银人员除主动协助将推车内商品拿出结帐，态度礼貌且积极，看到顾客购买冰品，还主动提供冰块保冷，并叮咛若冰块融化后要尽快丢弃，不然纸袋吸水会破损，相当窝心。在友善服务方面，推车有放大镜便利年长顾客，无论是现场、网路或电话客诉处理都展现高度同理心。

结语：回归服务本质，以人 　　　　为本，推己及人

有道是：「科技始终来自于人性！」近年数位服务的升级成为产业显学，但无论智?科技如何日新月异，服务业的本质核心依然是「人」， 是那份「以人为本、推己及人」的同理心。

这也是本评鉴从去年首度推出「友善服务特别奖」，并将「友善服务」列入本评鉴重要观察指标，所要传达的信念。期许未来有愈来愈多的服务业，从后段班变成前段班、前段班变成资优班，让台湾服务业整体水平再升级。