3大服务助阵 国寿列NPS前段班

国泰人寿副总经理张照明。图／国泰人寿提供

2023年五度蝉联金管会获颁「公平待客」的优等生，国泰人寿以3大关键服务的布局，实践「以客户为中心」的理念。不只在满意度拿下高分成绩，也持续透过真实的用户回馈，以稳居寿险龙头业者的姿态，继续鸭子划水前进。

「寿险需借镜服务业，了解客户对于各环节的满意程度与回馈」，国泰人寿副总经理张照明提及。国寿为寿险业最早导入NPS（净推荐分数）管理机制的业者，将其用于检视客户服务历程，即时掌握客户反馈并做出调整。近三年皆获得正成长的关键，正是陆续为客户推出暖心服务，包含「文件白话文」、「投保／理赔进度自主查询功能」、配合政策完善「理赔联盟链」等。

张照明分享，NPS分成两种，第一种rNPS是指「推不推荐这家公司」的分数，NPS范围是+100到-100，多数业者刚导入是负分，不过国寿连续近三年提升，2020年为16.6分、2021年为21.1分，到2022年是29.2分。另一种tNPS，国寿以客户体验地图为蓝图，在线上、线下布建16个服务节点发送满意度问卷，如投保、理赔、业务员日常往来、服务中心、电话客服、国寿APP等，并借由自动化监控仪表板及客户回应管理后台，定期检视tNPS变化。而在投保、理赔、服务中心等项目，也持续获得不错的tNPS分数。」，对寿险业者来说，这绝对是前段班的好成绩。而张照明认为，这主要有两大驱动关键：

第一，秉持「以客户为中心」服务理念，从客户经历的旅程中剖析影响服务体验的场景，以及影响服务感受度的关键要素。透过日常即时聆听客户声音，搭配年度调查掌握服务体验痛点，运用Design Thinking的方法找出根因，集结公司各部门跨串合作，引导权责部门落实改善措施。

第二，于公司各部门遴选CX（Customer Experience）种子人员，每年定期培训相关职能，来作为公司内部知识扩散的重要角色。可从保户回馈给国寿的问卷发现，保户对「文件白话文」、「投保／理赔进度自主查询功能」、「理赔联盟链」等，都有正面回响：

因为「文件白话文」的落实，保户对于文件填答的难度大幅下降，且在理赔的等待过程里，国寿还会有简讯通知进度，且最后的给付明细，对于保户而言也是简单易懂。利用「进度列车查询功能」上，保户可经APP查询投保资料、投保内容、权益、理赔进度等，流程直觉方便，要做简单变更时，无须假手他人。

而在「理赔联盟链」方面，保户也认为相当贴心，而当天就会送件，大幅减少送件的时间等待，以及劳心劳力的成本。