中寿获NPS双冠 领先业界

中寿2023年NPS写下双项第一的亮眼好成绩，除客户青睐推荐外，屡获各项大奖肯定，展现爱与关怀品牌精神。图／中寿提供

「因为您，我们成就更多！」中国人寿秉持以客户为中心，持续优化客户体验平台技术，致力创造具温度的有感服务，深获客户肯定，于2023年NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）调查连续两年取得业界第一名；此外，今年首度增列数位NPS即获第一名，写下双项第一的亮眼好成绩，充分展现中寿落实最佳服务体验，深获客户肯定。

中寿自2021年起导入NPS，透过客户意见即时调查平台，每日搜集客户回应、进行服务品质监测与跟进，并委由外部第三方顾问公司定期进行NPS调查，持续精进每一项服务环节。随着数位普及化，中寿以策略思维推动数位创新，积极投入各项数位工具开发及应用，融入生活场景贴近客户需求，提升数位金融服务的可近性与便利性。

今年度扩大NPS调查范畴，除原先的整体NPS调查外，增列数位NPS调查以了解中寿推动数位化的努力成效。调查结果显示，中寿在整体NPS与数位NPS均取得第一名，整体NPS更是连续两年获得第一名的佳绩。

倾听客户的声音，中寿由客户最在意的投保流程、申办理赔扩及至企网、App、客服中心、0800电话服务中心等关键接触点设立NPS调查机制，截至2023年10月底共搜集近4万则客户声音，透过每周由资深主管领导的小组会议，与15个跨体系部门协作，加速推动优化流程。为更快速回应客户，中寿打造体验工程师团队，成员来自第一线服务客户之资深同仁，于48小时内联系在意见调查中回应的客户，给予即时的协助与关怀。今年更启动「NPS大使」选拔，遴选出10位服务卓越的NPS大使，让卓越服务文化深植同仁心中。

为提供客户创新体验，中寿持续优化服务体验，落实金融消费者保护，展现出爱与关怀的品牌精神，除了客户的青睐推荐之外，更屡获各项大奖，得到专业评审一致肯定，今年以来囊获了「公平待客原则评核」排行前25%绩优业者，为金管会开办评鉴以来极少数连续五年获绩优的保险业者。