国寿乐龄5大服务 做守护高龄者大树

国泰人寿五度蝉联公平待客评核绩优生，国泰人寿资深副总王丽秋认为，国寿在公平待客上之所以能优于同业，最大关键就是「董事会高度重视」，发挥上下一心的影响力。图／国泰人寿提供

从金管会近几年的大动作可见，金融业的服务将更加重视高龄者的体验，与防诈骗的双管齐下。其实国泰人寿很早以前，就建立「高龄服务小组」，陆续推出「乐龄专线」与「保单查阅人制度」，并于三年前（2020年）就开始进行「文件亲民化运动」。

国泰人寿资深副总王丽秋表示，国寿除了推行微型保险、纾困贷款等，也倾尽全公司的力量，落实各项友善高龄长者的服务，耐心为银发族群创造友善金融环境，希望成为守护高龄保户的大树，并陆续推出五大服务。

第一是「乐龄专线」

除了会有专人24小时轮班，晚班安排男性客服人员担任以外，若是有高龄长者打进一般专线，当民众输入基本资料后，就会自动转接到「乐龄小组」的客服人员。这些客服人员是挑选过，找来了专精台语、客语沟通的专员接听，讲话也会配合长者的节奏来放慢语速。针对打进「乐龄专线」的长者，国寿内部曾做过满意度调查，满分100分中可是拿下93.4的高分。

第二是「保单查阅人制度」

王丽秋分享：「国寿应为寿险业第一个业者，率先推出这项服务的企业，早在2021年就已推出。」因为国寿观察到，当保户年纪越大，对于曾经投保哪些保险常会忘记，若是处于失智的状态，就更不可能想起过去投保的保单资讯。因此，保单查阅人制度是针对「60岁以上」的要保人或被保险人，可以约定每张保单有五位查阅人。未来只要是有约定在内的这五人，都可以查阅自己的保单状况。但申请人除要符合60岁以上的资格，也要是具备行为能力者，而约定的保单查阅人须为申请人的配偶，或二亲等内的直系血亲。

第三是「保险金信托」

这是整合国泰金控集团资源真正落实「全民信托」理念的一项创举。过去民众办保险金信托要特别跑去银行，但国寿保户可不必跑到银行，直接找国寿业务员即可。业务员们可协助保户完成银行信托开户、保单信托设定作业，一站式完成的服务流程。目前集团下的金融从业人员，超过8,500名持有信托证照，其服务量能的密度可比全台超商密度，可说是「金融业的便利超商」。

第四是「文件亲民化运动」

过去很多保险文宣与文件，客户不甚理解的专业字眼很多，且资讯量庞大。因此国寿从2020年就开始推行「文件亲民化运动」，将用字生硬的保险权益通知、申请表，以更好读易懂的方式呈现，并放大文字、拉宽填写表格、删除繁冗不必要的备注讯息…等。

例如在签定「法定继承人声明暨同意书」时，国寿将理赔、保险给付、保单变更、放款等4张表单整合，目前仅需透过1张表单，即可提交申请。

为拉近保险与客户的距离，印刷上也特别将字体「放大」，以利长者方便阅读。据国寿内部统计，自2020年～2021年「文件亲民化运动」试行期间，共完成170份文件，并于去年推广至全公司，所有部室接续完成124份文件。

第五是高龄保户服务

国寿在各服务中心有准备老花眼镜、放大镜或扩听器等工具，长者到服务中心咨询时不会担心听不到或看不清楚。国寿分享，曾有一位高龄保户与家人到服务中心办理要保人变更业务，服务人员在过程中发现保户因重听无法听清楚，因此服务人员耐心地在保户耳边说明，并逐一确认相关个资及要保人变更意愿，且保户因体况不佳难以执笔签名，改以手印盖章前，再次与保户说明变更要保人后的权利义务将移转，再度确认该行为是出自高龄保户的个人意愿，并没有受到他人指使等状况，以维护保户权益。

此外，国寿也与台北市立大学活跃老化运动学院合作，拍摄出六支Youtube影片，透过简单的动作，让高龄者在日常生活中可以进行简单的运动，身体不至于退化。当业务员与高龄保户互动时，也可以顺道介绍给高龄者，并让温暖体贴的关心，走进每位保户的日常生活与心坎。