黄俊智 由外而内、由内而外落实公平待客

华南银行总经理黄俊智　图／王德为

银行积极落实公平待客，华南银行总经理黄俊智强调，华银现在做法是由外而内，再由内而外。先从明确的法规、内规开始，再来是透过教育训练、内规深植内心，这是由外而内，接下来则是将公平待客反应在客户上，这就是再由内而外。

黄俊智说，公平待客很重要的面向是，要让行员看重这个事情，先由外而内，再由内而外，要把客户当亲人或是当成自己年老也有这样的服务。

有了心态之后，方法也很重要。华银由相关部门订立公平待客SOP，有了好的方法，接着搭配奖惩制度，鼓励跟提醒并重，加上华银还有引进神秘客制度，就是希望将各面向都做到位。

他强调，第一线主管要有业务敏感度，要做到公平待客，若有不当行为、不好行为时，都要赶快协助客户、员工，而高阶主管、董事会都要很重视公平待客的文化，这样才能全面彻底落实。

落实公平待客的重点，就是不管客户的年龄、职业等，都能让所有接受银行商品或服务的客户都感受到用心，就能回到客户的需求，落实公平待客的原则。

不过，黄俊智强调，以第一线员工来说，工作相当繁忙，因此稍微不小心、不注意，就会产生落差，但绝对不能因为这样而不做，因此教育训练很重要，华银安排了相当多的金融消费者保护、法令遵循课程，也办理相关研讨会、论坛去制造这样的氛围。另外，华银也请各单位主管平时要多加宣导，多管齐下让员工了解公平待客的重要性。

而分行的公平待客实践才是最重要、第一线的，因此为了鼓励行员要持续落实、真诚的提供友善、亲切的服务，目前华银也在规划对于表现优异的行员，给予奖励或公开表扬。整体来看，华银借由教育训练、奖惩机制、神秘客等多方面来彻底落实公平待客。

他强调，金融业目前可以说是群雄并起，因此客户既然选择跟华银往来，就是对华银有所期待，我们就应该视客户为伯乐，不负所托的去保障他的权益，如果可以让客户都感到满意，取得让客户的认同，对我们来说就是很大的成就。

其中，华银非常重视高龄客户及身心障碍者保护，未来也会持续努力，尽力提供一个让每位客户，无论是高龄客户、年轻世代或是身心障碍者都能够安心，而且感到友善的金融环境。