建行济南龙奥支行：文明服务推进网点“提能创优”

3月1日以来，建行济南龙奥支行持续践行“枫桥经验”，提升服务质效，对网点应配设施和服务流程进行自查和提升，为客户提供科学规范、温暖便利的厅堂环境服务。同时，该行通过开展综合销售服务流程导入、综服经理内训师培训、加强老年群体关怀、银行社区共建等多形式，提升行内金融服务质量，并把优质服务延伸至网点之外，送到百姓最需要的地方，努力打造更有温度的百姓银行

把文优服务提升工作作为坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要实践，进一步提升网点优质服务的精细化水平，提升客户满意度和网点效能，以服务抢市场、以服务求发展，打造“最有温度”的银行品牌。期间，该行及时启动文优服务“样板行”创建工作，明确提出：“样板行”创建工作不仅要提高创建行的文优服务水平，还要起到“排头兵”“领头雁”的作用，以点带面，全面提高全辖网点的服务水平。

客户的任何意见建议，在这里都得到足够重视。日常工作中，网点负责人每日查看意见簿，按相关流程回复客户或向上级领导反馈有关意见，当日意见在三日内给予答复，如果客户留有电话，则会电话回访处理结果。明确客户投诉时调解处理的一般原则：首问负责、安抚情况、及时处理、处理问题、化危为机等，真正让客户感觉到投诉被重视，问题得到及时有效解决。

联动协作促提质效。工作中是一个相互影响的整体，只有整体协调才能行动迅速，发展高效，因此各岗位间配合默契尤为重要。增强各岗位间协调联动，形成合力，实现服务流程的无缝衔接。下一步，建行济南龙奥支行将积极与各部门协同联动，合理安排部署，认真细致，有条不紊，持续推进网点综合竞争力提升工作各项具体任务扎实落地，争取尽快见效。

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