接续服务SOP化 杜绝孤儿保单再现

永达保险经纪人总经理特助吴柏瑨。（永达保经提供／陈俊吉摄）

所谓「孤儿保单」是保险业口语的用词，因为保单是长期契约，当销售业务员离职后，若没有接续服务，保单犹如孤儿一样；其实对消费者来说，没有服务，或对接续人陌生，不安、无助情绪将涌上心头；永达保经了解保户痛点，推出专案接续服务，同时将所有流程SOP化并严格执行，10年下来不仅提高保单继续率，也提升业务员定着率至90％，客户满意度更获最高98％的肯定。

永达接续服务的SOP，即原销售业务员离职后，除寄正式信函外，内部会展开一连串行政作业、接续期间规范，首先，会让客户知道，招揽保单的业务员离职，原先规画的保险权益不会因此而改变，让客户放心；接下来由第一线资深业务员或主管接续拜访，若拜访不成、逾期时，一层一层向上，最后由总公司收回；不论保户投保金额、累计件数，处理的流程都一样，要杜绝孤儿保单，SOP流程必须严格、确实执行。

流程SOP化，起因于10年前永达董事长吴文永带领优秀业务团队远赴欧洲旅游，在机场举公司招牌拍团体照时，有位保户热情与吴文永聊天，他乡遇故知，两人聊天特别起劲，吴文永好奇地问，服务的业务同仁是谁时，保户回应，「我也不知道，业务员离职后，公司没有任何消息」，热络气氛瞬间凝结；吴文永决定，要制定一个适合公司文化、提供客户服务关怀的客观检核运作，专案接续服务孕育而生。

曾有位拒绝接续服务的保户，投保终身寿险附加医疗，因2019年1月接受冠状动脉绕道手术治疗，申请失能给付，经保险公司通知，认定「不符保单条款」理赔要件拒赔；业务员接续后主动察觉，并请有法律专业、经验值丰富的客服部协助，研议有类似评议案例，在评议中心申诉后协助保户争取，最后成功争取权益，保险公司依约理赔40万元。

永达也曾接获保户儿子感谢信，起因于妈妈不识字，错过保险公司的「催缴通知书」，儿子又因工作忙碌，也未发现扣缴不成功，幸好，永达公司指派业务员接续服务，细心检查到一张非永达招揽的保单，处于停效状况，由于未超过半年，尽快完成缴费，妈妈这张缴了十多年的保单权益才没有受损，保户儿子深刻感受到专业服务的重要性。