《金融》财讯金融奖 全球人寿FinTech创新应用受肯定

根据消费者研究报告显示，到2025年消费者每周平均上网时间将增加至10小时，日常线上活动将平均增加2.5项数位服务，显示现代人仰赖数位服务的黏着度逐渐增加。近年受到新冠肺炎疫情影响，加速金融科技数位转型。如何借由金融科技满足保户及业务员的需求，成为寿险业的首要课题。

全球人寿除了持续优化官网、保户专区、强化客户体验之外，为改善以往易用性（usability）不佳、分散式、碎片化的业务系统，2021年也以行动智能化、随选无缝化来大幅升级业务同仁所需要的数位工具，支援业务同仁在保户服务与业务拓展上更敏捷、更全面，同时也以保险生命周期为脉络，扩大数位服务应用层面，从保单销售到后续服务，以最符合寿险业事业的日常情境，打造出全新「数位行动业务平台」。

全球人寿指出，所谓「符合寿险业事业的日常情境」，主要是以使用者中心（User-Centered Design, UCD）的发展策略，从使用者体验为出发点，至各地营业处进行脉络访查（Contextual Inquiry），了解业务同仁工作情境脉络并梳理使用痛点及需求，聚焦在「业务拓展、客户服务、组织发展」之保险事业版图三大主轴进行体验设计(User Experience Design)与数位功能发展，让业务同仁能随时、随地、透过任何装置，创造并维系与客户之间的多接触点互动，打造沉浸式行动业务体验，提供更高效的服务品质。

「数位行动业务平台」有5大特点，包括一、强化远距投保功能，即便要保人、被保人与业务同仁，三者处于不同地点，也能进行符合法规要求的投保服务；二、提供业务行动战情，以视觉化方式呈现客户、保单、业绩等重要提醒与资讯；三、增加行销互动，提供业务同仁行销互动名单与CRM客户匣工具；四、整合组织拓展，提供职场风格探索、适性评估鉴测等工具，可供业务主管运用于团队发展；五、即时行动理赔，业务人员可受保户委托提出理赔申请，以保险区块链技术获取或分享理赔资料，加快申请速度。

全球人寿亦为首批「远距投保」试办作业的保险公司，在原有的行动投保APP上，架构远距投保功能，即使要保人与被保险人为不同人，且在不同地点，亦可同时在线上执行投保作业，达到零接触、零落地、零纸本。截至2022年9月为止，透过远距投保成功的保单件数已超过10,000余件。

除了使用者体验外，全球人寿维持对于资讯、个资安全的一贯重视，除通过ISO 27001资讯安全管理系统（ISMS）及BS10012个人资讯管理系统（PIMS）认证，更每年通过复审维持证书有效性，个人资料保护与系统资料传输储存皆确实遵循资安与个资管理制度之控管要求。

全球人寿近年已针对业务面陆续提供行动办公室、行动投保、行动理赔、远距投保等数位平台，以使用者体验为中心，回应「以人为本」的寿险业理念，并融入公平待客原则，让「数位行动业务平台」更加完善，打破服务的时空距离，建立完整业务数位服务生态链；纵使面对数位弱势的客户，业务同仁也能透过平台行动化的优势不受时地限制，以关怀亲访的方式为数位弱势者完成数位服务的最后一哩路。借由数位转型的持续深化，作为实践普惠金融的利器。

未来，全球人寿亦将持续精进数位服务，规划「远距投保」常态化，将往前延伸拓展原有试点范围，扩大至各通路、各险种，并且往后串联至「行动保全」，让业务同仁可以因应保户需求，为保户办理保险契变服务，节省舟车劳顿至营业据点的时间，以行动化的数位工具向前、向后扩大保户服务，完善「数位行动业务平台」，为保户提供便捷、高效、无纸化的服务，除有效提升各项保险服务的可及性及近用性外，同时实践ESG低碳营运、永续发展的目标。