神祕稽核制半年 基市公車服務提升

基隆公车处采神秘稽核制，提升公车服务品质。记者邱瑞杰／摄影

基隆市公车处导入「神秘稽核制度」，并公布乘客投诉调查结果，司机有优良事迹就表扬、有缺失会惩处。公车处长杨华中说，执行近半年，公车服务品质有提升，「滥投诉」案件也有减少，希望透过新措施，更能兼顾公车处同仁与乘客权益。

配合「TPASS行政院通勤月票」上路，公车处导入神秘稽核制度，掌握乘客感受，除了发现问题，也会针对问题提出改善方案。驾驶员服务亲切热忱，会在第一时间表扬奖励，若有缺失，也会要求司机立即改善。

基隆市65岁以上长者搭乘市区公车免费，使用者众，投诉案时有所闻。杨华中说，公车处同仁是他内部服务对象，乘客是外部服务对象，双方权益同样重要。因公车有行车记录器，接获投诉案件就调影像，厘清真相。

以去年12月1日至31日为例，透过神秘稽核制度和投诉案件调查，表扬505路线公车林姓司机，因为他得知车上有年长者不慎过站，反映要下车，就近寻得安全路段停车，并主动搀扶下车。另有107路线蔡姓司机，乘客反映回复询问语气不佳；402路线陈姓司机未依规停于公车停靠区，公车处查证属实分记申诫辅导。