秘密客查核 客运身障服务品质提升 市区公车今年纳考评

客运的无障碍乘车服务。（公路总局提供／陈祐诚台北传真）

近年客运驾驶拒载身障人士、服务态度不佳等事件频传，交通部公路总局2019年起定期透过秘密客查核，检视客运的服务缺失情形并研拟改善措施，实施后缺失比例逐年降低，从17％降到2022年的6％。公总表示，今年度将把市区公车也纳入考评，盼提升国内的无障碍乘车品质。

公路总局2015年起要求公路客运业者须依法提供无障碍运输服务，2017年也制作教学影片，业者须将其列为教育训练课程，让驾驶员实际操作，熟悉流程。

不过，近年仍有多起驾驶员拒载身障人士、服务态度不佳及身障人士搭车意外摔伤等事故，为改善无障碍乘车服务品质，公路总局自2019年起定期办理「无障碍秘密客查核计划」，委托身障团体安排可单独出行的轮椅身障者担任秘密客，实际考核公路客运业者无障碍服务标准作业流程落实情形，借此检视服务缺失情形，并研拟具体改善措施。经查服务缺失比例，已自2019年17％降为去年6％，符合标准作业流程的项目比例达到94％。

考核项目包括等车、上车技术操作、车上服务、下车技术操作、驾驶员熟悉度等，经检讨初步查核成果，服务缺失集中于车上服务，例如操作轮椅系固设备、协助乘客系上安全带等。

考量近年轮椅形式多样，为使驾驶员遇到不同形式的轮椅皆能妥善固定，公路总局也邀集身障委员、客运业者等，新增「轮椅系固设备操作教学」书面教材及影片，要求公路客运业者将新版教材纳入教育训练。