南山神秘客评鉴 服务更趋优质

南山人寿提升客户体验，搜集客户声音，强化服务、商品双引擎。图／南山人寿提供

好还要更好。为创造更优质的保险服务体验，南山人寿倾听客户声音，自2020年起每年均有超过15万份客户意见回馈，同时启动每月神秘客访查，发掘潜在服务痛点，导入数位科技全面升级服务流程，致力提升服务价值，打造效率、精准、有温度的服务体验，并针对客户最在乎的退休与健康保障，持续开发与时俱进的保障型商品，提供超乎客户期待的体验，创造高达98％的客户满意度。

为更了解客户心声，提供满足客户需求的服务，南山人寿透过满意度调查、电话访问、网路社群、客户活动等管道搜集客户意见。

南山人寿针对调查发现提出改善方案，首先打造友善的投保环境，提升理赔与保险服务效率，运用数位工具优化服务体验，开发理赔AI影像判读技术，将人工智慧导入理赔流程，亦将区块链技术运用在电子保单、理赔保险金扣抵医疗费用等服务，提升作业效率，创造全新的服务体验。

其中，每月安排神秘客至全台客服柜台、电话客服进行实地或电话访查，针对服务态度、处理速度、环境整洁等各个面向评分，温暖专业的服务态度及友善的身心障碍服务措施，均让神秘客印象深刻。

台湾预估2026年将迈入超高龄社会，为协助建构更完善的退休保障，南山人寿从民众的担忧与需求出发，发展全新长照商品与服务策略，开发多元的长照险、小额终老保险、健康医疗险等保障型商品，涵盖一年定期、长年定期及终身型。

长照保险商品也从现金给付，朝向事前预防服务，并串联更多服务厂商的资源，帮助打造有品质的老年生活。

南山人寿长照险连续七年市占率第一，2021年南山人寿个人长照险的新契约件数超过46,000件，新契约保费收入超过新台币13亿元，不论件数或新契约保费收入均在长照险市场维持领先；南山人寿也积极响应政策推动小额终老保险，2021年小额终老保险新契约件数达超过16,000件，新契约保费收入近3.06亿元，较2020年同期成长约33％。