消费者权利如何接得住、用得好？
原标题：瞄准消费者关注度最高的“大数据杀熟”、App自动续费、预付费“跑路”等问题，7月1日起正式实施的《消费者权益保护法实施条例》体现了多个“首次规定”（引题）
消费者权利如何接得住、用得好？（主题）
中国妇女报全媒体记者 徐阳晨
今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，作为与之配套的首部行政法规——《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）也在7月1日正式实施。《条例》加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，对预付式消费、直播带货、“霸王条款”“刷单炒信”“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，在细化经营者义务，强化国家保护、完善争议解决等方面均作出了专门规定。中国妇女报全媒体记者邀请相关专家，对《条例》中消费者关注度高的问题进行解读，分析《条例》实施后消费者权益得到了哪些切实保护。
明令禁止“大数据杀熟”
“大数据杀熟”是指互联网企业利用大数据技术获取用户信息，对用户差异化定价的商业行为，同样的平台、时间和商品，订单的售价可能相差甚远。早在2022年9月，北京市消费者协会公布的互联网消费“大数据杀熟”问题调查结果显示，超七成受访者认为存在“大数据杀熟”现象，超六成受访者表示有过被“杀熟”经历。
此前，有网友称，其在某款App上，用两个账号分别搜索三亚某度假酒店同时间同房型的价格。黄金会员账号显示的价格为2910元一晚，普通会员账号显示的价格为2699元一晚。在两个账号都没有使用任何优惠券的情况下，黄金会员反而比普通会员贵211元。更有研究显示，在网约车领域，“熟人”打车比“新人”贵；打车人越多，打车费越贵；手机越贵，越容易被更贵车型接单。
但在实际维权中，几乎没有一个平台承认存在“大数据杀熟”行为，仅声称“是针对不同用户所进行的差异化营销”。针对当前消费者的维权困境，《条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。
安徽君先律师事务所执委会主任吴强强对《条例》中有关“大数据杀熟”的规定实施充满信心，他认为诸多“算法陷阱”“恶意营销”等问题有望得到治理。但他也指出，法律法规的完善仅是第一步，想要完全解决相关问题，还需要多部门及全社会的共同努力。他建议有关部门加强对公民个人数据的保护，维护公民数据安全，依法限制各类软件任意使用个人数据；同时，希望市场部门加大处罚力度，定期通报典型案例，纳入企业诚信档案，督促企业规范经营行为。对重大有影响力的案件，检察机关应介入提起公益诉讼（如生鲜灯公益诉讼案）。
严管“刷单炒信”等新侵权现象
当前，“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为已成为互联网时代虚假宣传的新手段，不仅损害了公平竞争和公平交易，而且破坏了网络信用评价体系。此前，根据地方市场监管部门公布的案例，江苏某网络科技公司为帮助其运营的网店提高流量、交易量等，自2022年起帮助网店经营者在各电商平台进行“刷单炒信”并收取费用。截至案发，共计“刷单”173558笔、“浏览单”195880笔，涉案金额361.27万元。近年来，部分商家以“少量多次”的“蚂蚁搬家”方式“刷单”，行为更加隐蔽复杂。
为更好地保障消费者的知情权和选择权，《条例》作出了一系列新的规定。如针对“刷单炒信”，规定经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者；针对演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态“霸王条款”重灾区，规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
同时，《条例》对于通过夹带、调包、造假、捏造事实等方式骗取赔偿或者对经营者敲诈勒索的，要求依照治安管理处罚法等有关法律予以处理。这在进一步明确经营者义务的同时，也为经营者创造了良好的市场环境。值得注意的是，针对“一老一小”消费中的不透明现象，《条例》规定经营者保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、明码标价、使用格式条款等义务，以及对老年人、未成年人消费者权益保护等方面的义务作了进一步具体安排。
中盾律师事务所合伙人井荣风指出，为了保障消费者的知情权和选择权，特别是针对网络消费中存在的问题，《条例》作出了详细的规定。如禁止虚假宣传、禁止价格歧视、明确商品和服务信息、保障消费者自主选择权等。她认为上述规定能有效规避几方面不良现象：一是规避虚假营销，通过禁止虚构交易信息和用户评价，减少了虚假营销行为的发生；二是针对消费者遇到的“订单不退不换”“注册视为同意”“管辖权限制”等难题，《条例》作出规范，向“霸王条款”说“不”，通过要求经营者履行承诺，包括售后服务、安全保障义务和瑕疵担保等责任的承担，进一步解决退款难的问题；三是《条例》重申了对消费者个人信息的保护，要求经营者收集个人信息遵循“最小必要原则”，不得采用一次概况授权、默认授权等方式，不得强制或变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。
此外，对于作为特殊消费者的“一老一小”，井荣风认为《条例》给予了优先保障，规定“禁止诱导老年人消费、网络游戏服务经营者要设置未成年人防沉迷机制”。这是《条例》迈向体系化完善的重要标志。
弥补“预付费”管理空白
近年来，健身房、美容院、理发店失联“跑路”的恶意违约事件时有发生，消费者要回预付款的维权之路艰难。《条例》主要是从设立“书面合同”的义务、强化“按约履行”的义务、明确“事中告知”的义务三方面强化了经营者的义务。特别是对针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定。
此外，在实际消费中，以“押金”来充当预付款的案例不在少数，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷。因此，《条例》对押金也作了相应的规定，要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”。
需要强调的是，预付费消费是一种商业模式，涉及各行各业。比如，单用途商业预付卡由商务部门主管，教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输等行业主管部门也都有相应的职责。考虑到预付费监管的实际需求，《条例》设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款“跑路”的，还将依法列入严重违法失信名单。做到了各项“预付费”追偿有部门可执行，惩处到位。
“预付款引起的纠纷，很大程度上是没有签订书面的协议，双方的责任和义务划分不清。”中共大连市委党校经济学教研部主任、教授杨晓猛指出，《条例》的重要意义在于提醒消费者进行预付款消费时，应审慎选择经营者，签订明确的合同。她建议，当经营者没有按照约定提供商品或服务时，消费者有权要求经营者继续按照约定履行或退还预付款；当经营者出现重大经营风险时，有关部门或消费者可以要求经营者停止收取消费者的预付款，以防造成更大的风险或损失。“通常，在未提前告知消费者的情况下，场馆突然倒闭或者搬迁，是维权中较为棘手的问题，因此《条例》也规定经营场所变迁必须提前告知消费者，让其有知情权，这具有重要的现实意义。”
破解自动续费痛点
App自动续费现在已成为很多互联网产品的标配。但订阅时“一路畅通”，退订时却“障碍重重”。App自动续费套路深已成为反映强烈的消费问题。《条例》明确，商家通过自动续费方式提供服务的，不仅要事先告知，而且要以显著方式提示消费者注意，让消费者在充分知情的基础上自主选择。
不仅仅是单一的自动续费问题，很多用户表示，只要一次授权，即使事后已卸载付费App，完全不使用系统依然扣费，严重侵犯了消费者的知情权和财产安全权。另外，部分网站和App的各种付费制花式翻新，有首月优惠、次月高价；在实际支付时，有的默认勾选、擅自扣款；有时跳转了五六步都没法取消，让消费者防不胜防。《条例》就此规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。
杨晓猛认为，自动续费的相关规定确保消费者能以“显著方式”知情，不允许出现遮挡、隐藏自动续费后的恶意调价；同时规范了市场行为，防止经营者利用自动续费功能进行不当、套娃式收费，隐瞒消费者签订“隐形合同”，规范市场电子支付续费行为；另外，增强了信息透明度，有助于消费者更好地了解和管理自己的消费行为，避免不必要的延期、分期支出和透支。
来源：中国妇女报