“隐形”陪伴守卫金融消费者权益 农行深圳分行无声消保的“秘笈”

在深汕特别合作区莲花山脉罗裙山下，坐落着深圳市唯一一个少数民族聚居村——红罗畲寨。

这个拥有300年历史的古村，在今年9月末，迎来了一批不一样的志愿者。农行深圳凤凰支行和深汕特别合作区分行的青骑兵志愿者们以通俗易懂的“家常话”“小故事”，普及金融知识，指导村民维护自身金融权益。

如今，金融监管体制改革已持续多年，期间强化了对金融消费者权益保护的职责，由金融监管总局统筹负责消保工作。消保工作也同防风险、强监管、促发展紧密结合起来。

今年，深圳将金融宣传教育月活动推广至“县域”，将金融知识传播至红罗村，体现出消保工作更深刻的内涵。

除了“看得见”的消保宣教活动外，多年来深圳金融机构也通过建立消保长效工作机制、利用数字化创新服务流程等“看不见”的工作，为金融消费者提供更有效的保护。

以中国农业银行深圳分行（简称“农行深圳分行”）为例，该行作为深圳首个设立消保部门的银行机构，通过持续完善消保工作保障支持机制，成为2023年深圳四大行中监管投诉总量、每千万客户平均投诉量、每百网点投诉量最少的银行。

搭建“两全”治理框架

回顾监管十余年来在消保的工作思路，有一条要求始终未变，即鼓励金融机构将金融消费者权益保护融入公司治理、文化建设和战略制定之中。

2013年发布的《银行业消费者权益保护工作指引》如此要求，10年后实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》依然在提。

这条具体要求“不过时”的原因在于，金融“消保”工作本质上是一项系统性全局性的工作，符合消保“金融为民”的底层逻辑。近年来，有不少银行机构着力提升消保在其ESG实质性议题矩阵中的重要性名次，将其视为可持续发展的重要课题。

同时，“消保”也是一项常谈常新的工作。金融机构需在内部机制上下功夫，以应对消保工作的复杂性和长期性，确保消保工作机制的长效性。

金融创新活跃的深圳亦在金融消费者权益保护工作上走在前列，2015年7月推动成立全国首家第三方银行业消费者权益保护机构，高度注重金融机构消保工作的管理。

据了解，农行深圳分行消保工作基础建设起步较早。2016年该行在深圳地区，农行系统内率先成立消保专职职能部门——“消费者权益保护部”，由该一级部门牵头开展消保管理工作。

这一专职部门的诞生在于政策端的大力推动。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，再次强调金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划。随后，各大银行纷纷开始设立消保职能机构。2016年农业银行也在总行层面设立消费者权益保护委员会。

接下来的几年里，消保工作的战略重要性不断提升。2020年，农行深圳分行成立消费者权益保护工作委员会，负责统一规划、统筹部署分行消保工作。2024年，该行以“党委管消保”引领“全行管消保”，建立了分行党委领导，消保工作委员会统筹部署、消费者权益保护办公室牵头，各部室各司其职、分支行分工协作开展的消保组织架构。这一架构也与其总行层面所推动的消保“两全”格局相吻合。

可见，对于农行深圳分行而言，消保工作已被提升至一个前所未有的高度。该行在战略上坚持以党建为引领，以客户为中心，加快提升客户服务水平，推进“全行管消保，全行为消保工作负责”的格局建设。

农行深圳分行始终坚持党对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，坚守“金融为民”初心，积极践行金融工作的政治性、人民性，构建起金融消费者权益保护新格局。

这一战略高度下，农行深圳分行相关负责人透露，该行消保工作思路便是以监管要求为指导，将消保渗透进全行工作的各个方面。

在顶层设计上，该行持续加强部门间横向、分支行纵向的监督和管理；在责任落实方面，将消保机制建设、消保工作协同、投诉管理、金融知识教育宣传、消保培训、个人信息保护等纳入绩效考核。

同时，在业务管理方面，该行将其提供的产品、服务与管理流程纳入消费者权益保护体系，强化事前消保审查、事中监测管控、事后分析反馈和溯源整改等全流程管控机制，以完善消保管理体系。

数字化为消保提质增效

除了搭建消保长效工作机制外，深圳金融机构进一步提升金融消保数字化水平，给予金融消费者更多“无声守护”。

金融消费者权益保护背后深植着以客户为中心的银行经营理念。截至2024年6月末，中国农业银行个人客户总量达8.71亿户，居同业首位。做好客户服务和管理不仅关乎其自身经营稳定及可持续性，也关乎金融稳定和风险管控。

其中，数字化、智能化成为银行等金融机构精细化经营、提升客户体验的重要工具。在消保领域，深圳银行业正通过应用金融科技重塑管理、服务流程，实现对金融消费者权益更有效的保护。

以农行深圳分行为例，在“全行管消保，全行为消保工作负责”格局下，该行将客户对产品服务、权益保护等各方面的诉求进行了梳理总结，通过标准化、智能化、系统化处理，解决人民多样化、个性化的金融需求，以更快的响应速度及更高效的处理能力提升客户满意度。

“我们结合深圳区域特色，大胆尝试科技和数字化手段，如投诉管理线上化、消保审查RPA等，推动消保与科技融合。”该行相关负责人表示。

在消保领域中，客户投诉的处理和管理极为考验金融机构消保综合管理水平。据悉，农行深圳分行是农行系统内首个开发投诉管理系统的分行，实现投诉处理的线上化流转，有效提升了投诉处理效率。

在投诉处理上，农行研发了事件单联动处理系统，出现投诉事件后，第一时间将事件直连至涉事单位，相关部门同步介入、平行作业，实现“一点接入、全行联动”。同时，在电话投诉渠道通过智能语音或人工引导的方式，转接至行内投诉处理平台，实现快速响应。同时，该行设立了快速响应、协调处理、多元纠纷化解、溯源整改等工作机制，标本兼治，有效提升客户满意度。

除了上述投诉管理的智能化处理外，在消保审查领域，该行于2023年自主开发设计了营销广告RPA消保审查小程序，实现对消保风险的自动检索、比对、审查，完成营销广告消保审查的自动化。在反欺诈领域，该行借助大数据、人工智能等新技术，智能化开展技术反制工作，维护消费者财产安全。

此外，为提升客户体验，该行从客户需求出发，将新技术应用于日常经营的各个方面，如运用5G技术创建“空中柜台”、搭建线上“网点预服务”平台等，提高业务响应速度和处理效率。同时，在数字金融前沿领域，探索更多服务模式，解决金融消费者多样化的诉求。如，在普惠贷款、慈善助学金、教培预付金监管等领域探索数字人民币新的应用模式。

在“无声”陪伴与“有声”宣教下，农行深圳分行深刻践行“金融为民”理念，对内持续完善内部机制、运用数字化等技术重塑业务全流程，以“党委管消保”引领“全行管消保，全行为消保工作负责”的格局；对外不断创新金融宣教形式，提升金融消费者金融基础。由此，该行搭建起有效的消保工作长效机制，成为其长期落实客户服务、防范和化解金融风险、履行社会责任的基础。