优化老年人就医体验，医院亟须适老化改造

老龄化趋势下，老年友善医疗如何做？8月8日，在“老有所YI，有AI相伴”2024中国老年友善医疗发展研讨会上，来自学界、业界的各位专家“问诊”老年友善医疗建设，开出一系列“药方”，其中就包括“改善软硬件配备，加强医护人员队伍，持续倡导老年友善文化”“老年友善医疗，不光是技术，更是理念”“以科技赋能医疗，以人文温暖人心，构建全龄友好健康服务体系”等。

老龄化背景下，老年人就医遇到哪些困境？此次研讨会上，南都大数据研究院、中国老龄产业协会、蚂蚁公益基金会 蓝马甲联合发布了《老年友善医疗微改造需求洞察报告》(以下简称《报告》)，总结了老年人就医中的5个“需要”。

图片来源：《老年友善医疗微改造需求洞察报告》

首先，《报告》显示，由于就医流程复杂，超九成（95.4%）受访老人需要陪诊，陪诊人以配偶（35.15%）和子女（26.24%）为主。其次，有过半（55.7%）受访者认为老年友善医院建设需要提升，其中呼声最高的两个关键点，一是有过半（50.51%）受访老人认为人工服务配备不够；二是有近七成（68.95%）受访老人认为医院指引不够清晰。第三，智慧医疗服务普及需要加强家庭代际沟通，家属们教的可能不是老人们常用的功能，比如，老年人在医院看病常用的门诊缴费、报到、加号等功能，家属们教会的比例较低。第四，智慧医疗服务需要更简便，近六成受访老人呼吁医院线上系统开发老年版，近半数受访家属希望增加一键就医功能。第五，老年人数字健康素养水平需要提升。

上述5个“需要”，相信很多老年人都有深刻的体会，因为他们难以适应信息化就医环境。事实证明，提高老年人的数字健康素养是非常困难的。因此，若要提升老年人的就医体验，医院就应当在信息化过程中，针对老年人的特点来优化相应的流程。

为此，《报告》指出指引标识、用药说明书要更清晰，还建议增加人工服务，尤其是在智能设备操作环节。这两个建议想必会得到不少认同。很多人恐怕有这样的体会，初次去一家医院，经常在各个窗口来回穿梭，遇到陌生的设备，往往要研究半天才懂得使用。这样的问题不是提升数字素养就能改善，归根结底，再智能的设备也需要人工辅助，因为不能设想所有的使用者都对设备很熟悉。只有配备人工服务，机器的效率才能实现最大化，人们对医疗信息化服务才有认同感。

当然，老年人是最为特殊的一个群体，他们面临的就医障碍最大，而且涉及诸多环节，因此确实需要统筹考虑，在部分环节作出针对性的优化。报告提出的建议，比如智慧终端要简化操作，提供长辈关怀模式等，都很有现实针对性。这是一个系统工程，意味着要站在老年人的角度审视现有的服务终端，像设备界面的字号、按钮、图片、配色等，都要重新设计。

医院的适老化改造，一方面是在医疗信息化背景下提出的新需求，另一方面也是社会福利水平今天逐步提升，一些问题有条件有资源得到解决。尤其是后者，《报告》就提到，超七成受访老人呼吁，老年医学科要更多落地。如果这个呼吁得到回应，医院普遍设置了老年医学科，相信目前反映强烈的很多就医障碍都能得到解决。

优化老年人就医流程，提升服务体验，需要掌握轻重缓急，此次《报告》给出的建议和指引无疑开了个好头。