玉山银科技＋暖心 打造贴心体验

2024台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛19日举行，经济部商业署署长苏文玲（左）、台湾服务稽核协会理事长陈忠寅（右）共同进行颁奖，由玉山银行资深副总经理林荣华（中）受奖。图／颜谦隆

玉山银行继今年7月荣获「台湾服务业大评鉴」银行业金牌奖后，19日再度获得「第三届台湾客服中心评鉴」银行业金牌奖，肯定玉山运用科技并结合人员专业及暖心服务，打造顾客贴心且便捷的金融服务体验。

玉山银行资深副总林荣华表示，玉山秉持「以人为本，推己及人」的精神，以顾客导向服务为核心，积极推动金融友善、公平待客及防堵诈骗，并以自主开发智能模型侦测高风险交易，结合金融电信反诈骗，与警政署及鹰眼识诈联盟合作，建立完整防诈体系。

另增设信用卡挂失紧急服务专线，并提供同业中最多元的挂失服务管道，包含网路银行、行动银行、玉山Wallet、智能客服、电话、文字客服、网路留言板等，以降低信用卡遗失被盗刷风险，守护顾客资产。

为提供顾客便捷的金融服务体验，玉山于2023年完成新一代客服系统，提供电话、视讯、留言板、文字客服等多通路服务管道，并新增APP Call网路电话功能，让顾客在国外需要紧急服务时，透过网路电话，再也不用担心长途电话费。

另为实现AI赋能，当顾客进线玉山客服专线，可用口说的方式取代传统按键选单，大幅节省操作时间；智能客服小玉（chatbot）提供基本资料异动、信用卡帐单、消费明细、额度调整、刷卡活动登录等多达29项自助服务，并借由持续新增语库、升级模型，以精准识别顾客问题，创造顾客更好体验。

先有满意的员工，才有满意的顾客，打造幸福的职场是提供暖心服务的起点，玉山透过每月收集同仁建议回馈，建立与同仁良性沟通的桥梁，营造心理安全感。本次评鉴单位特别提到，玉山客服同仁于服务过程中展现良好电话礼仪，语调亲切，能耐心倾听并能快速理解顾客问题，回复清楚有条理，用词专业但不艰深，处理态度细腻贴心，并提供暖心且专业的服务，能以正向积极的态度及同理心处理顾客问题，超越顾客预期。

玉山重视每一次的服务，借由满意度问卷调查及智能品质管理等方式，了解顾客宝贵声音与建议，即时校准及优化流程体验，并持续鼓励被顾客赞美的同仁，营造「用心、贴心、细心、耐心、同理心」5心级服务氛围及传承服务心法，更连续四年取得「ISO 10002客诉服务品质管理」国际认证，展现玉山全面重视整体顾客服务品质管理。

玉山强调，服务是玉山人的DNA，玉山将持续以顾客导向服务为核心，善用AI与科技，掌握顾客需求，以温度、速度及准度的专业服务，致力成为顾客心目中金融服务的首选品牌及最被信赖的银行。