玉山银 以顾客数位体验为核心

玉山银行以顾客需求为核心，打造「快速、主动、零接触」的全线上贷款服务。图／玉山银行提供

第二届《工商时报数位金融奖》于11月3日举办颁奖典礼，玉山银行荣获「数位普惠奖」金质奖、「数位业务优化奖」优质奖及玉山证券则获得「绿色数位金融奖」优质奖，总计拿下一项金质奖及二项优质奖，肯定玉山在金融科技领域长期以顾客需求为核心，持续优化顾客体验。

因应新冠肺炎疫情，劳动部连续两年推出劳工纾困贷款，玉山银行汲取2020年首次办理经验，于2021年政府公告开办的一个月前即提早布局，结合资讯、流程、模型、通路管理等专家，组成跨部门团队，重新梳理贷款流程，透过数位平台建置、自动审核模型、机器人流程自动化（Robotic Process Automation,RPA）等机制，降低顾客于临柜聚集造成染疫风险，打造「快速、主动、零接触」的全线上贷款服务。

玉山银行推出端到端全线上申贷平台，提供多数顾客于线上完成申请、补件、签约，免出门即可取得资金；而针对数位化程度不高，须要临柜咨询的顾客，则提供「贷款预约平台」，让顾客能事先预约指定时间及分行，系统亦针对人潮进行计算与分流，不只让顾客同样能享有纾困申贷服务，甚至有比以往更好的流程体验。另提供「贷款进度查询平台」供顾客随时自主查询申贷进度，以降低申贷断点及进线询问之案件量。此外，为提供顾客更即时进度通知，玉山因应不同案件处理阶段主动发送简讯，让顾客更能掌握办理情形。

玉山银行以科技为加速器，打造自动审核模型，透过系统自动判断顾客是否符合申贷资格，将每案审核时间从15分钟最快可至15秒；透过机器人流程自动化，将已核准案件自动送信保基金及确认结果；并透过系统1周7天24小时不间断自动拨款功能，高峰时期单日可拨款上万案件，让顾客可比过往更安全、即时取得资金，拨款不再受到银行营业时间所影响，实现普惠金融新价值。为满足顾客多元需求，并减少新户莅行开户作业时间，新增将款项拨入他行帐户之功能，顾客无须拥有玉山帐户亦可向本行申贷，取得资金，展现玉山以科技的力量提供顾客友善的金融服务。

2021年的劳工纾困贷款，短短开办4天，玉山即受理了近11.5万户的申请笔数，相当于过往2～3年的信贷案件量。本次借由全面升级的系统自动化流程，线上进件比率高达99％，并于1个月内协助约6万多劳工取得紧急救助金，综合效率较前一年提升了18倍，也让玉山承作件数的成长率达41.29％。

玉山银行借由「全自动劳工纾困贷款」展现推动普惠金融的成效与决心，配合政府政策要让劳工取得便捷资金以度过疫情难关。展望未来，玉山将持续以顾客的需求出发，善用金融科技的力量，实现普惠金融。