智能客服不应成为“挡箭牌”

原标题：智能客服不应成为“挡箭牌”

近日，不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服“比登天还难”，以AI客服为代表的智能客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题，除了电商平台外，部分网站、打车软件，甚至快递行业也广泛使用AI客服，但服务质量时常让人“抓狂”。

中国消费者协会公布的一份数据显示，智能客服不“智能”已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

既然智能客服颇受诟病，为何电商平台、网站仍在广泛使用？主要还是为了降低成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，需要投入大量客服力量，如果将客户咨询、商品推荐、售后服务等事宜全部交给人工客服，需要配备大量售后服务人员。而智能客服能做到24小时在线，不眠不休，大幅降低人工成本。

不可否认，智能客服确实可以摆脱人工客服工作时间与精力的限制，也可以在短时间内回复大量用户的咨询问题。但在当前技术条件下，智能客服无法应对差异化巨大的现实情况，在解决问题方面也缺乏共情意识，当消费者或客户碰到问题和纠纷亟需解决时，智能客服很难做到根据不同实际情况随机应变，导致很多时候不但不能解决矛盾，反而加剧用户的不满情绪。

我国消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供售后服务。商家畅通消费者沟通渠道，听取消费者的意见，接受消费者的监督，是经营者的义务。一些商家用智能客服当“挡箭牌”，解决问题时答非所问，增加了消费者的沟通成本，已属拒不承担应尽义务和责任的违法行为，相关监管部门应依法要求其加以整改，督促商家合理调配智能客服和人工客服占比。（孟亚生）

来源：新华日报