智能客服不智能、人工客服找不到？你是否也打到过这种“闹心”客服电话

在日常生活中，您是否遇到过这种情况：客服电话打不通，接通了之后操作流程繁琐复杂，绕来绕去问题无法解决，想要接通人工客服，难于上青天。近日，针对智能客服电话的问题，江苏省消保委有关负责人给出了一些建议。

省消保委调查：超半数消费者曾遭遇客服难题

近年来，智能客服被广泛应用，但客服系统不服务、智能客服不智能、客服电话难打通等问题成为了阻碍消费需求释放的"拦路虎"。

不少南京市民提出，接触到最多的行业就是快递、银行还有电信或者联通，这三个行业是经常打客服电话，想找他一直找不到。每次都是先拨0再拨9再拨1，转很多道，最后到人工也要等半天，或者他说人工客服忙。但是不想找他的时候，就经常接到他们的骚扰电话，推销什么VIP套餐。

今年上半年，江苏省消保委就智能客服展开过一项调查，从在线客服和电话客服两个层面进行，共选取48个APP平台，涉及通信运营商、互联网金融、出行旅游、电商、影音娱乐等领域。调查发现：52.9%的消费者表示遇到过"机器人"答非所问、客服"踢皮球"、投诉层层转接却不解决问题。47款APP都设置了在线客服，但有28%的智能客服无法准确识别用户问题，经常"答非所问"。而想要转接人工服务，则需要一次或多次输入"人工"或"转人工"字样。涉及的47个平台中，62%的平台电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项。爱彼迎、支付宝、微信支付热线电话中需要输入账号、密码或短信验证等内容，且多次按钮转接后才能连接人工客服通道。

江苏省消保委监督部主任赵鑫提出，首先建议企业能够不断完善智能客服系统，通过分析平台客户语言的习惯，常见的问题，去建立相应的数据分析，智能客服应该着重解决常见的、反映频率高的问题。同时人工客服不能缺位，现在有些企业在提供了智能客服的同时，会大幅缩减人工客服的岗位，导致消费者需要解决复杂问题的时候，找不到人工客服。

人工客服不能缺位 特殊领域和群体应"一键转接"

消保委工作人员建议，在一些特殊领域或者面对特定群体，人工客服还应该设置一键转接，例如金融消费领域等。此外，随着我国老龄化加速，一些老年人面对智能语音客服无法操作。

赵鑫表示，所以现在老年人会出现在网络大环境下，投诉无门的情况。应该通过身份识别让老年群体能够直接跨过智能应答的环节，进入到人工客服。

（来源：江苏·公共新闻频道/许莹 编辑/玉洁）