旅宿业国际化导入智能AI客服

友爱山序漫旅饭店空间明亮宽敞。图/业者提供

台湾东部特有的风土民情及度假氛围令人向往，更是度假好地方。无论驾车、徒步、骑单车徜徉于台东蔚蓝的海岸线公路，更是享受悠闲旅游及体验生活首选。坐落于台东市的友爱山序漫旅，紧邻台东市区交通便利四季旅游皆宜。为提供更优质服务及接轨国际化，友爱山序漫旅借由旭海国际科技导入24小时AI客服，提供消费者在前端规划咨询及旅途前中后相关旅客疑问即时回复，并解决缓冲目前饭店服务人力缺乏问题，成为旅宿业人力问题解决最佳选项。

近年鉴于国内外旅客持续增加中，饭店经营面临服务业人力缺乏问题，为提升更好服务品质，旅宿业者也需增加许多人力成本压力。尤其在客服及咨询方面，因应国际旅客时差不同更需提供24小时，不间断多国语言咨询服务，也成为必备的基本服务。相较大型饭店经营，这对于中小型饭店及旅宿经营来说，24小时的咨询服务人力配置及成本非常高，略显吃不消。政府也正视此问题，并协助及辅导业者提供其解决方案，让国内旅宿业更升级接轨国际化。

为协助国内旅宿业者解决上述此棘手问题，经济部商业发展署推动了相关AI导入计划，并由计划内执行公司推动相关业者AI导入及营运辅助解决方案。旭海国际科技所研发多国AI客服及咨询平台，可提供24小时多国语言AI客服，将可提升旅宿业服务品质，并解决服务人力短缺问题。达到国内旅宿业国际化接轨及市场服务优质化目的。透过AI客服也可以降低相关咨询服务成本。

友爱山序漫旅代表高泉杰先生表示，往常针对旅客现场及网路询问多为柜台人员处理，但当遇到旺季时人力较为吃紧，加上网路社群经营尤其重要针对多种社群平台询问变多，人力配置压力较大同时也担心因回复速度降低服务品质。目前消费者大多运用网路平台订房及咨询，因此都需要安排人员线上回复消费者询问，若遇到旺季或者人力不足时更会造成回复过晚而降低服务品质。此次AI客服的导入，明显改善了饭店内人力配置压力及提升服务咨询效率，也让现场人员更可更专注当天入住消费者服务。

友爱山序漫旅这次于FB messenger导入旭海国际AI客服，解决24小时咨询服务人力问题，并降低人力成本。AI客服有多国语言回复，对旅客来说相当便利，只要在AI客服中键入询问饭店相关资讯，诸如交通、地址、周边景点、客房设备、停车场、订房方式、住宿费用、饭店设备、早餐时间、机场接送等相关住宿等…问题，AI客服都可即时回复，当问题较为复杂或需客制化时，AI客服也会建议其解决方法，或导引其他询问管道。

此次友爱山序漫旅导入数位转型计划，由旭海国际科技公司所执行，旭海致力成为观光产业数位转型的顾问团提供专业咨询及服务，与业者在数位转型的路上一同并肩作战，提供一站式数位整合服务，面对AI作的运用发展，旭海所推出AI旅宿客服机器人，协助解决旅宿业现今缺工痛点，提供具效益解决方案，多语系以及完整的回复内容大大提升饭店服务品质，缩短民众考虑时间，让民众可在不同咨询需求上，以及时间下都能接受到饭店的服务与最准确的回应，未来更将串连更多解决方案，提供一站式服务，像是现在有与订餐平台合作，借由民众询问可直接进行订餐与确认等。

旭海国际指出，目前国内饭店业正临数位转型重要时刻，而疫情期间更加速此转型趋势，从无接触式的服务，利用无人柜台，还有针对饭店内部利用OTA数位行销整合系统，来管理不同OTA平台减少人员管理压力等。透过旭海所提供AI客服机器人服务，更让业者在现在缺工严重的时期给予非常大的协助。透过旭海国际20年以上的旅宿业经营经验，及台湾旅宿市场敏锐度，将提供业者最具效益数位转型方式，同时缩短转型时间创造最大效益。

放眼未来，旭海国际分享转型经验，建议业者面对数位转型时期，最重要是在观光旅游产业的自我认知与尝试，许多业者对于数位转型太过形式，往往都觉得应该要立竿见影，或者对于转型后的数据资料无法有效利用，这都是非常可惜的事情。旭海国际强调，在转型上可规划短、中、长期计划，短期规划自我评估与尝试是非常重要的，而中期规划就在于如何有效使用相关数位应用工具以及相互串连，而长期就规划是如何培养员工基本的数位能力，这样才能使整体产业有质量的提升，未来旭海国际将持续扮演数位转型时期重要伙伴，提升产业竞争力。