理财周刊／第五代智能客服生态导向来临 企业接招
AI机器人及IA智能客服的成熟，取代部分人力，成为跟客户「互动」的主要角色，借由大数据、互联网、AI智能等新的科技应用，一两年内，智能客服将会全面转为第五代生态导向。
文／蔡武穆
程曦资讯董事长黄士军堪称客服界的预言高手，四年前，他在一场与客服协会合办的论坛中，预告未来的客服将会以「大、智、移、云」发展，果不其然，二○一四年开始，大家谈「云」端，接着「大」数据，再来是「物」联网IOT，直到去年谈「智」能AI。
今年的客服论坛中，黄士军再度抛出对市场的观察，他指出，业务流程和服务流程整合会在一两年内实现，智能客服将会由第四代数据导向转为第五代生态导向，这是一个全面性且破坏性的变革，企业必须做好准备。
黄士军说，全通路在客服的应用开始产生交互作用，客户希望在一次服务中，就可以得到很好的体验，因此服务流程和业务流程会开始整合。他举例，过去客服人员讲完电话之后，可能跑去影印、传真或发email，前后经过了电话、影印机、传真机、email等四个载具及多次往返。
但是现在全通路的发展，客服在跟客户沟通的过程，可以第一时间传图片、档案、贴图、语音交谈、视讯互动，客户甚至可以填表把订单发出去或按压指纹即刻完成交易，前后互动在一个载具(可能是手机、机器人或社交媒体)完成，因为现在沟通载具不是只有语音，还包含图文、影音等，服务型态当然改变。
这跟过去几十年的客服有何差别？黄士军解释，企业的两大通讯网络，通讯网络和资讯网络，通讯网路(如：电话)，帮助我们沟通、联络客户，资讯网络(如：电脑)协助我们工作更有效率，但是两者不串联，因此产生了CTI(Computer Telephony Intergration)电脑电话整合系统，所以客服人员电话拿起来，经过电脑的系统运算、业务分流，找到对的人，「该讲中文讲中文、该讲英文讲英文，该服务的服务，该处理客诉的处理客诉」，客服产业在这个架构下生存奋斗了十多年，就是为了Ｃ跟Ｔ能整合。
营造自然互动并获得服务的生态
但是时代转变了，大数据、互联网、AI的发展，所有的沟通互动跑到资讯网路，通讯网路式微，沟通的功能用资讯手段来完成，因此客服人员在跟你讲完电话之后，会顺便跟你说，「先生，刚刚拟定的资料已经传到您的简讯中，您要不要跟我Confirm(确认)一下」，或当下传保单、手册，「跟以前不一样，因为所有的沟通互动都在同一个介面完成」。
然而，这样就结束了吗？黄士军进一步揭示虚拟互动的情境，「因为现代人很懒惰，懒到不想拨打电话，觉得什么事都不要做，服务就随行在侧」，所以「当他走到柜台时，希望你可以提醒他走到几号窗口；当他用LINE时，希望你用LINE跟他沟通；当他在FB浏览时，希望你在FB跟他互动」，所以企业要营造让客户自然互动，并取得服务的生态，让客户在此生态中自然的互动并交易。
黄士军说自己是MBA出身，过往奉客户为管理核心之圭臬，过去认为只要把客户管理做好，就可以无往不利。他以银行界为例，二十年前本土银行有上百个分行，花旗银行只有九个分行，最多十一个，「用一个网站和客服中心就打败国内其他家银行，当年花旗消金就是这样起来的」。那时的企业只要愿意进一步了解客户，掌握客户关系及互动纪录，贴心到位的服务就能掌握客户。
但是好景不常，大数据改变一切，「现在你不需要知道客户是谁，数据告诉你这一种人在想什么、卖他哪一种产品」，黄士军甚至夸张地说，如果你有客户管理，加上数据分析，会赢得大部分市场，如果没有客户管理，不知道客户是谁，用数据演算法，照样能赢得客户。
AI机器人+IA智能客服 掌握「通路」「互动」就是赢家
仔细思考其中的转变，掌握客户的手段改变了！黄士军也觉得诧异，「四年前，大家谈的是温度、同理心，现在大家说的是速度和准度」，其实客服要做的事依然存在，只是通路渠道产生变化。
过去四年，市场发展「大、智、移、云」，随着云端、数据为中心发展出各种渠道载具，如LINE、FB、企业APP、Instagram，取代电话成为沟通介面的主流，去年全力发展AI，迎宾机器人开始流行，今年开始谈IA(智能辅助)系统，更快速、二十四小时全天服务，多渠道、全通路的应用理解油然而生，AI(人工智慧)结合IA(智能助理)，客服转变为「通路」和「互动」，未来谁掌握「通路」、掌握「互动」，谁就是赢家。
其中最关键的改变是AI机器人及IA智能客服的成熟，客服人员不需二十四小时全天候待命，也能做好服务，AI、IA取代部分人力，成为跟客户「互动」的主要角色。因此，「下一步生态导向，唾手可得的时代来了！」
企业必须布置一个环境，一个在任何时候都很方便，而且富有趣味性的互动环境，让客户自然而然跟企业互动，自然产生购买行为。这是一个全面性的破坏式的创新，市场将会重新洗牌，所有的投资和人员训练跟以往大相迳庭，不管是对厂商还是消费者都是一个很大的挑战。
想像未来，你拜访一家公司(银行)，一进大门，访客系统(AI机器人)会自动辨识，跟你说，「某某先生，您好！」然后在迎宾的触控荧幕显示出你过去的拜访对象，自动协助联络你要找的人，比起以前拿起总机拨打分机，主动性不一样。「数据分析提供了更友善的互动」，黄士军说，全通路加上多媒体的概念，有声音、有图文、有生物辨识，中间有AI(人工智能)、有IA(智能辅助)，背后形成数据分析，数据分析产生决策支援，再协助下一次的互动。
全通路的互动已经带来很多的便利，但是如果企业要做更精准的分析，则资料需要能够辨识、做归户，因此需要透过各种行销活动来吸引客户做绑定，绑定后从不同通路进来，可以得到相同的服务体验，这时候数据分析带来的效果才会更好。也可以在唾手可及的服务里，不断推送顾客所需要资讯并提供不同的服务。
在这破坏式创新的时代中，我们期待在这快速变化及不断进步的大数据环境，能借由大数据、互联网、AI智能等新的科技应用，为将来创造更美好的生活及境界。