华银智能客服 每月上线量1.7万人

华银主管说，智能客服是各银行未来发展数位金融服务的主要通路之一，未来将建立「人机协同」的服务，扩增客服通路的行销效益。

华银统计，今年1～9月「智能客服-小华」的客户满意度为81.87％。

华银指出，「智能客服-小华」以文字对谈，在行动APP上另结合语音功能，提供客户以说的方式使用。目前提供「金融卡交易限额查询」、「信用卡帐单查询」、「信用卡帐单补寄」、「信用卡已缴金额查询」、「信用卡可用额度查询」、「红利点数查询」等智能交易应用，以及可转接真人文字客服，让客户获得便利的服务体验。

华银主管指出，为提升客户使用智能客服之对话体验，以及增加语音互动对谈，正规划「智能客服-小华」的提升，包含核心大脑升级、智能知识点扩大建立、扩充服务渠道，与各系统串接整合（如：Web、Line、FB、Google Assistant语音助理服务等）、主动推播服务等。另外，「智能客服-小华」规划提供全产品及全通路之「语音对话式服务」，依通路不同而提供不同的回应内容。

华银主管说，目前客服中心的接听来电服务上配置95人，考量「智能客服-小华」提升后，让日常例行性问题由智能客服小华处理，达到话务分级分流效果，进而降低客服人力成本。