公股银智能客服上路 准确率逾9成

兆丰银行表示，金融科技（Fintech）优化数位体验，兆丰银将AI运用于智能客服，使用自然语言处理技术（NLP）在文字及语音客户服务作业上，以减少客户进线后等待时间，统计2023年全年旗下智能客服「小咩」使用登录人次为62万5,068人，年成长14％，应答命中率达96％。透过24小时全年无休的智能客服，初估每月节省人力及商办费用达百万元，有效降低营运成本。

合库银行统计，智能客服系统2023年实际造访人次较前一年度增加逾5万人，2024年以来也持续成长，目标至2029年使用人次可望较2024年增加46万人。

第一银行推出智能机器人「小e」，整合自然语言分析与机器学习等AI技术，打造全能虚拟行员，客户可透过网路及行动装置简单操作介面，以文字或语音方式进行拟人化互动；截至2023年底，累计共111万5,589人次使用智能客服，回应准确率达98％，并响应双语金融服务，新增英文版智能客服。

土地银行运用AI活化智能客服系统，民众24小时均可使用线上业务咨询，另有快速功能选单可进行信用卡帐单查询及补寄、汇率换算、汇率查询、分行查询等快速服务，并透过具备自主学习功能的AI软体，依经常被询问的热搜问题给予顾客答案推荐。

随金融科技创新发展及AI普及应用，各金融机构使用AI技术与客户互动，如数位化服务、智能客服及机器人理财等，却也因而提高骇客攻击或个资等机敏性资料外泄机率。对此，公股银指出，未来将持续强化个资外泄防护及邮件过滤系统等机制，同时持续落实AI服务系统，于上线前及更新时执行资安监控软体测试，以提升整体防护能力。