东京迪士尼回客率逾9成5 镰田洋：服务感动人心
只要去过一次，就会想再去第二次，迪士尼乐园就是能创造这般打动人心、令人流连忘返的魔力，不只让小孩疯狂，也彻底征服大人的心。在全球5座迪士尼乐园里，「东京迪士尼」的入园人数堪称第一，每年都有持续性的增长、超过95%的回客率，前东京迪士尼一线员工训练主管、现为日本梦想家公司代表取缔役的镰田洋指出，关键在于把「充分了解客户的需求」理念落实在全体员工上。
▲在全球5座迪士尼乐园中，东京迪士尼人气最高，每年都有超过95%的回客率。（图／取自东京迪士尼粉丝专页）
镰田洋曾在东京迪士尼工作长达15年的时间，他于1982年随东京迪士尼乐园开幕，成为第一任清扫部门经理，师承美国迪士尼「扫除之神」查克．波亚金的教导，是日本版的迪士尼「扫除之神」。1990年他进入教育部门，负责培训迪士尼乐园的第一线服务人员，把全心待客之道落实到90%都是兼职的2万个现场服务人员。
▲前东京迪士尼一线员工训练主管镰田洋发表新书《超越迪士尼100分顾客满意魔法》，并来台举办论坛分享东京迪士尼高人气的秘密。（图／远见提供）
镰田洋提到，在迪士尼内，工作人员要「用心」提供服务，不仅要用双手接过游客相机协助拍照，面对游客的疑问时，不能直接回答「我不知道」，应该要以「真的很抱歉，可以给我一点时间了解吗？」回应，而这些看似很小、很细微的服务，其实会让对方有不一样的感受，过去还有一位清洁人员在地上画了米妮图像，让原本哭闹的小朋友瞬间露出笑容，他的行为则说明了清洁人员的工作不是只会打扫而已。
关于东京迪士尼乐园，最令人印象深刻的，是在日本311大地震发生当时，东京迪士尼乐园的联外道路中断，7万名游客惊慌失措，有2万多名被迫留在乐园内度过一晚，然而1万多位现场服务人员自发性的主动安置游客，安抚吓坏了的孩子、免费发送园区贩售的食物充饥，甚至是把高人气布偶达菲熊发给游客等，同样也是受灾户的迪士尼展现出超强危机应变能力。
镰田洋表示，那些兼职现场人员的自发行为，完全不在公司的规定内，完全是主动且发自内心的服务表现，而送出的达菲熊，游客不仅在隔天几乎全部归还，乐园之后也免费发送入场券给那2万多游客，当3月15日再开园时，就有人特别回来向一位工作人员握手感谢311那天的协助，这也应证了「真诚待人，对方也会这样回应你」。