远见杂志／东京迪士尼扫除之神 镰田洋
文／王一芝
东京迪士尼是无数人梦想的国度，令人难以想像的是，在这里连负责清扫的工作人员，都是最优秀的表演者，尽其所能地创造欢乐。
台湾大多数人都去过被喻为「人类乌托邦」的迪士尼乐园，但很少人知道，迪士尼乐园有位「扫除之神」查克．波亚西（Chuck Boyajian）。
他是迪士尼第一任清扫部门经理，总是以身作则领导清洁员，把扫帚变成魔杖，用魔杖创造舞台，让游行和表演者有更完美的演出，深受创办人华特．迪士尼的信赖，更获颁迪士尼传奇奖。
1983年，亚洲第一个迪士尼乐园在东京开幕，任谁也没想到，竟也孕育出一位亚洲版的扫除之神，他是镰田洋，东京迪士尼第一任夜间扫除部门训练师兼督导，师承查克．波亚西。
在目前全世界五座迪士尼乐园里，东京迪士尼的入园人数堪称第一，每年有高达98％的回客率，镰田洋带领的清扫团队可说也是幕后英雄。
在他担任清扫部门督导时，把外界刻板印象中低下、卑微的清扫工作，变成园区里最受欢迎的职位，镰田洋总是引用查克．波亚西的话对员工说：「清扫员是最优秀的表演家，因为你们在创造一个舞台，让大游行和娱乐表演展现更完美的演出。」
兼职人员也有最佳服务态度
八年后，镰田洋调到教育部门当经理，负责培训迪士尼乐园的第一线服务人员，把全心待客之道落实到90％都是兼职的2万个现场服务人员。
两年前的311大地震，东京迪士尼乐园的联外道路中断，5万名游客惊慌失措，也是受灾户的迪士尼，大可将游客请出园区外，但1万多个现场服务人员并没有，反而不嫌麻烦地安置他们，安抚吓坏了的孩子、发送园区贩售的食物充饥，以及把布偶商品当成防灾巾发给客人等，这些事后备受赞扬的临机应变，全是那些兼职现场人员的自发作为。
后来镰田洋把自己在迪士尼乐园的经历，写成《原来我的工作这么令人感动》一书，透过四位清扫人员的故事，传达出「借由工作，使人得到幸福」的迪士尼精神。
这本书在台湾出版不到一年，就卖了超过1万本。圆神出版社行销企划部主任陈姵蒨说，和其他动辄10万起跳的畅销书比起来，这个数字或许还不够看，但它绝对是心灵励志书类名列前茅的畅销书。
其实，在进入东京迪士尼乐园前，从小在宫城乡下长大的镰田洋，不过是东京一家公司里再平凡不过的业务。
然而，26岁时一趟美国蜜月旅行，却改变了他的一生。当镰田洋和太太一踏进加州迪士尼乐园，就无法自拔地爱上了这个梦幻世界，他形容自己「中了华特．迪士尼的魔法」。
「迪士尼虽是梦想的国度，但感觉却像真实的一样，」镰田洋在接受《远见》访问时，回忆36年前的往事，仍充满兴奋。
从打扫中学到的服务精神
从迪士尼之旅回到日本两年后，他看到东京也将打造迪士尼，正召募工作人员，没跟妻子商量，也不管同事劝阻，就迳自递了辞呈。
他参加了四次考试，全都落榜，其中有三次还在笔试就被刷下来，但镰田洋不放弃，靠打工赚钱糊口，终于在第五次获得录取。
只不过，他却被分配到夜间清扫部门，跟白天那个令人向往、充满华丽的梦想国度完全无缘，沮丧难过之际，他没有退路，只能咬牙硬做下去。没想到他碰到了被华德．迪士尼尊称为「扫除之神」的查克．波亚西，从此改变了他的一生。
镰田洋永远都不会忘记，查克．波亚西训练他时对他说的话：「你们必须把地面彻底清扫干净，干净到连爆米花掉在地上，小孩子也会毫不犹豫地捡起来吃。」
后来镰田洋要求清扫人员每晚用水清洗整个园区的地板，彻底冲掉泥沙，「唯有在任何细节都不妥协，才能提供游客最好的服务。」
当时已65岁的查克．波亚西甚至挽起袖子、戴上塑胶手套，亲自示范如何清扫臭气冲天、脏到不行的临时办公室厕所，就连马桶和地面连结的部分都擦得一干二净。
他对清扫这件事的执着，感动了镰田洋和其他同仁，让原本对扫除工作感到屈辱的员工，不约而同地主动开始动手。
扫除之神的言行，也一再颠覆镰田洋对清扫的想法。
有一次，查克．波亚西突然问他：「如何才能让游客不把垃圾丢在地上？」镰田洋答不出来。结果查克．波亚西笑着告诉他：「不是因为脏了，所以要清扫，而是为了避免脏而清扫，」亦即只要保持清洁，游客就不会丢垃圾在地上。
后来镰田洋被调到教育部门。迪士尼的教育训练和其他企业最大不同是，持续且多样化，而且没有其他企业繁杂的守则，唯一对员工的要求就是，把欢乐带给所有人。
为了提高员工制造欢乐的热情，迪士尼有四种作法，首先是训练，让员工知道，迪士尼成立的历史，以及工作的目的。
比如说，华特．迪士尼为什么要建立迪士尼乐园？存在的意义又是什么？甚至还在动画电影欣赏后，让真人版的主角出现在员工的眼前，借此了解创办人创办乐园的目的，「一再强调他们的使命，才能尽力扮演好自己的角色，」镰田洋阐述。
再来是沟通，不断提供员工让客人开心的情报。
镰田洋笑着解释，迪士尼并非外界所传，没有标准作业手册（SOP），他们有，但里面写的都是游乐设施的操作守则，以及清洁的要求。至于让客人开心的方法，则是靠着内部刊物或公告，传递客人来信的感谢，「员工看到这种情况，就会起而效法。」
表扬对员工也很重要。镰田洋说，迪士尼表扬员工的方法非常多，其中一个是，由督导到现场观察，表现好的员工，就会收到一张代表荣誉的五星卡，甚至还让现场员工彼此褒扬，就会产生善的循环。
最后则是支持员工。镰田洋担任教育部门经理时，总会特别在提升工作环境上下工夫。
例如，当时东京迪士尼园区里有28个员工休息室，只不过又脏又旧，于是镰田洋积极争取预算，花了三年整修，让这些员工休息室焕然一新，大大提高工作热忱。「有些企业只努力提高顾客满意度，但其实员工满意度和顾客满意度应该并行，」镰田洋强调。
「员工没有义务笑，那是为了自己，因为看到客人笑，自己也会很开心，」镰田洋进一步指出，坊间很多「迪士尼」书籍没写到的重点是，迪士尼的兼职员工里，九成以上都是小时候在迪士尼有过愉悦的体验，在加入迪士尼团队前，就真心喜欢这个地方。
对镰田洋而言，感动服务就是，在客人最困难的时候，能够即时帮他解决问题，并提供超乎预期的服务，让客人获得惊喜。
即便是清扫人员也是客人快乐的来源，创下许多让人传颂的服务传奇。
他们是活地图，站在园内任何一个角落都能够辨别出方位，并且准确地说出就近的设施位置；他们也拥有万能的双手，不用客人教，也会使用目前世界上最先进的相机，甚至背光也能够拍出好照片，最重要的是，他们一定放下工具，双手接过客人手中的相机。
除了给人幸福，迪士尼也借由感动服务让人产生振奋的力量。
镰田洋42岁那一年，生了一场大病，在家里休养了好长一段时间，心中难免自怨自艾。
用服务感动客户、振奋员工
有一天，他的属下送来几封客人的感谢信，准备刊登在内部刊物上，其中有一个故事是，一个得到癌症的孩子，被医生宣判不久于人世，而他人生最后的心愿就是到迪士尼乐园一游，当他和家人入园后，迪士尼员工们努力地照顾他，让他开心得不得了，后来他妈妈写信来道谢，因为这个孩子比医生宣布的时间还多活了一个月。
这让镰田洋感动不已，鼓舞自己振奋，「迪士尼就是有让人重新恢复元气的力量，这也是为什么在日本不景气时，迪士尼的客人不减反增。」
1997年那年春天，镰田洋离开了东京迪士尼，他形容自己「毕业了」，原因是，他希望能为更多的人带来欢笑。
两年后，他成立了「梦想家公司」，主要工作就是到各行各业演讲，传授款待客人的心法、教育人才的知识，以及教人如何变得快乐的秘诀。
「借由服务，让别人快乐，自己也能获得成长，」镰田洋道出15年迪士尼生涯最深刻的感想。
【本文摘自远见杂志10月号；更多文章请上远见杂志网】【立即购买远见杂志10月号】